ธนาคารไทยกำลังถูกกดดันให้เปลี่ยนโครงสร้างทางความคิด เข้าถึงลูกค้ามากขึ้น พร้อมกับผสมผสานกับพลังของอินเทอร์เน็ต เปลี่ยนวิธีทำงานธนาคารไทย ครั้งสำคัญที่สุดครั้งหนึ่ง มันเป็นพลัง ที่เป็นจริง และเป็นฐานสำคัญของการเข้าสู่โลกเศรษฐกิจใหม่

e-banking ไร้ขีดจำกัด ธ.ไทยพาณิชย์

หลังจากเอทีเอ็มแล้ว ธนาคารไทยพาณิชย์ ก็ยังไม่เคยรับประโยชน์จากเทคโนโลยีอื่นใด มากเท่ากับการมาของอินเทอร์เน็ต ตลอดหลายปีมานี้ธนาคารจึงทุ่มเทอย่างหนักกับการลงทุนในเรื่องเหล่านี้ พยายาม ที่จะสร้างการเรียนรู้ในเรื่องของ การใช้อินเทอร์เน็ตอย่างลึกซึ้ง นำไปสู่การสร้างบริการมากมายออกไปสู่ตลาด และขยายบทบาทธุรกิจออกไปอย่างไร้ขีดจำกัด

เมื่อถูกถามถึงพัฒนาการทางความคิดของการใช้อินเทอร์เน็ต จนกลายมาเป็นบริการของ ธนาคารไทยพาณิชย์ คำตอบแรก ที่วิชิต อมรวิรัตนสกุล รองผู้จัดการใหญ่ กลุ่มงานเทคโนโลยี และปฏิบัติการ ธนาคารไทยพาณิชย์บอกกับ "ผู้จัดการ ก็คือ ความเชื่อส่วนตัวของเขา ที่ว่า อินเทอร์เน็ตเป็นของจริง ไม่ใช่แฟชั่น หรือเป็นแค่กระแสชั่วคราว

วิชิตค้นพบด้วยตัวเอง หลังจาก ที่เขาซื้อหนังสือผ่านทางเว็บไซต์ และได้ประยุกต์ขีดความ สามารถของเครือข่ายแห่งนี้เข้ากับธุรกิจของธนาคาร ผลที่ตามมา ก็คือ มิติของเวลากับการที่ บริการของธนาคารจะไม่ต้องถูกจำกัดด้วยเวลาทำการ 5 วัน

แต่นั่นไม่สำคัญเท่ากับว่า อินเทอร์เน็ตกลายเป็นเครื่องมือทำให้ธนาคารสามารถเปิดให้ บริการได้ 24 ชั่วโมง ตลอด 7 วันใน 1 สัปดาห์ ไม่มีวันหยุด มิติของระยะทาง ที่ลูกค้าไม่ต้องเดินทางมา ที่ธนาคาร แต่สามารถทำธุรกิจได้ทุกหนทุกแห่ง ในบ้าน ในรถ และ ที่ทำงาน

ที่มองข้ามไม่ได้ ก็คือ ธนาคารสามารถ ลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงานของธนาคารเป็นสองสิ่งที่มาคู่กัน อันเป็นผลที่เกิดขึ้นจากเครือข่ายอินเทอร์เน็ต

"เปรียบง่ายๆ ก็คือ การให้บริการเคาน์เตอร์ปกติ สมมติ ธนาคารต้องลงทุน 1 บาท ใช้อินเทอร์เน็ตเหลือแค่ 1 สตางค์ ลดได้ 100 เท่า ตัว" วิชิตคำนวณต้นทุน

ถึงแม้ว่า เอทีเอ็มจะเคยปฏิวัติระบบบริการของธนาคาร สามารถลดภาระต้นทุนให้กับธนาคารลงอย่างมาก ในการเปลี่ยนบริการจากหน้าเคาน์เตอร์ของธนาคาร (man service) มา ให้ลูกค้าบริการด้วยตัวเอง (self service)

แต่ก็ยังเทียบไม่ได้กับอินเทอร์เน็ต ที่กลาย เป็นตัวแปรใหม่ ที่จะทำให้ภาระในเรื่องของการสร้างเครือข่าย ที่จะนำบริการไปถึงมือลูกค้า ได้โดยที่ธนาคารไม่ต้องควักเงินลงทุน บริการธนาคารทางโทรศัพท์ (เทเลโฟนแบงกิ้ง) เป็นตัวอย่างหนึ่ง ที่แม้จะลดต้นทุนให้กับธนาคารลงได้อีกมากกว่า 75% แต่ถึงอย่างไรก็ตาม ธนาคาร เองก็ยังต้องลงทุน เพื่อเพิ่มขีดความสามารถให้กับลูกค้าต่างจังหวัดใช้บริการได้ในอัตรา 3 บาททั่วประเทศ

แต่นี่ไม่ใช่สำหรับอินเทอร์เน็ตแล้ว ธนาคารไม่มีภาระในเรื่องเหล่านี้อีกต่อไป เครือข่าย ที่เชื่อมโยงเสมือนใยแมงมุมของอินเทอร์เน็ต จะนำพาเอาบริการของธนาคารไปถึงมือลูกค้าได้ไม่มีขีดจำกัด จะเป็นกรุงเทพฯ หรือต่างจังหวัด โดยที่ธนาคารไม่ต้องเป็นผู้ลงทุน แต่เป็นเรื่องของ ลูกค้า ที่จะต้องสมัครเป็นสมาชิกของผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต ปัญหาเดียวของธนาคารก็คือ จำนวน ผู้ใช้อินเทอร์เน็ต ที่ยังเป็นข้อจำกัด

การประกอบธุรกิจระหว่างผู้ซื้อผู้ขาย ก็ยังได้ประโยชน์จากการค้าแบบเรียลไทม์ ที่ได้จากอินเทอร์เน็ต จะทำให้เครือข่ายคอมพิวเตอร์ของทั้ง 2 ฝั่งเชื่อมเข้าหากันได้ โดยไม่มีข้อจำกัดในเรื่องของเทคโนโลยี ที่แตกต่างอีกต่อไป ผลที่ตามมาของธนาคารก็คือ การนำเสนอบริการถึงมือลูกค้า องค์กรธุรกิจได้ โดยที่ธนาคารเองไม่ต้องจ้างคน เพื่อไปติดตั้งระบบให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการของธนาคาร ที่เป็นระบบปิด อินเทอร์เน็ตจะทำให้ลูกค้า ที่เป็นองค์กรธุรกิจเข้าถึงบริการของธนาคาร ได้เหมือนเดิม แต่ง่าย และสะดวกกว่าเดิม และ ที่สำคัญธนาคารประหยัดต้นทุนลงกว่าเดิม

นี่เป็นข้อดีของเทคโนโลยี ที่ทุกคนรับรู้ได้ แต่สิ่งที่มากไปกว่านั้น คือ ธนาคารไทยพาณิชย์ ก็เหมือนกับธนาคารไทยทั่วไป สิ่งที่ธนาคารต้องเผชิญหน้าหลังวิกฤติเศรษฐกิจไม่ใช่แค่การแก้ปัญหากับหนี้ ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (NPL) แต่สิ่งที่ต้องเผชิญต่อไปในวันข้างหน้า ก็คือ การแข่งขัน และเป็นภาวะการแข่งขัน ที่ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป ไม่ใช่การแข่งขันระหว่างธนาคารไทยด้วยกัน แต่เป็นการต่อสู้กับคู่แข่ง ที่เป็นธนาคารข้ามชาติ และคู่แข่งเหล่านี้ก็มีพร้อมทั้งเงินทุน และ know how ทั้งด้านเทคโนโลยี และประสบการณ์ในการแข่งขัน ที่ธนาคารไทยไม่มี

บริการจัดการเงินสด cash manage-ment คือ ตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุด

ในขณะที่ธนาคารไทยยังคงมุ่งแสวงหารายได้จากดอกเบี้ยเงินกู้ หรือค่าธรรมเนียมเล็กๆ น้อยๆ ที่มาจากการขายของบนอินเทอร์เน็ต ที่ยังเป็นไปได้ยาก เพราะข้อจำกัด ทั้งจำนวนคนใช้ พีซี และกฎหมาย

แต่ธนาคารต่างชาติกลับไม่คิดเช่นนั้น พวกเขาพบว่าการทำให้ลูกค้าสามารถจัดการกับเงินสดของตัวเองได้ดีที่สุด ด้วยบริการ cash management สิ่งที่ธนาคารจะได้ตามมาก็คือ รายได้จากค่าธรรมเนียม ที่มาจากการที่ลูกค้าได้รับความสะดวกจากการบริหารเงินสดอย่างมีประสิทธิภาพ นี่คือ ลูกค้าตัวจริงของธนาคารในอนาคต เพราะเมื่อลูกค้าเติบโตขึ้น บริหารเงินได้ดีขึ้น ธนาคารเองก็จะได้ประโยชน์ตามไปด้วย และนี่ก็คือ ความต้องการที่แท้จริง ที่เกิดขึ้นจากการประยุกต์ไอทีมาใช้ประโยชน์กับบริการของธนาคารอย่างเห็นผลที่สุด

"ถ้าเราไม่ไป เราจะแข่งกับธนาคารต่างชาติไม่ได้ เขาเอาเทคโนโลยีอีดีไอมาใช้ ธนาคารต่างชาติเขาไม่ได้มาสร้างสาขา แต่เขามาอาศัยสาขาของเรา แย่งเอางาน ที่เป็นชิ้นปลามัน เขาเอาไปหมดแล้ว แต่มาอาศัยสาขา อาศัยแรงงานของเราให้บริการกับลูกค้าเขา โดยที่เขายอมเสียค่าบริการให้เรา" วิชิตสะท้อนปัญหา ที่เกิดขึ้น

แรงบีบคั้นจากการสูญเสียส่วนแบ่งตลาด ให้ธนาคารต่างชาติ จากการที่ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ กลายเป็นโจทย์ใหญ่ เป็นภาวะ ที่ธนาคารไทย ทุกแห่งจำเป็นต้องปรับตัวกับการเปลี่ยนแปลง

บทเรียน ที่สำคัญของธนาคาร ก็คือ การเปลี่ยนแปลงวิธีคิดใหม่ จากกงล้อของธุรกิจ ที่เปลี่ยนแปลงไป ที่มารายได้ของธนาคารเวลานี้ไม่ใช่เรื่องของดอกเบี้ยเงินกู้อีกต่อไปแล้ว แต่เป็นเรื่องของค่าธรรมเนียมจากบริการ

จะว่าไปแล้ว ธนาคารไทยเองไม่ใช่ไม่รู้แต่ เป็นเพราะการที่ไม่ต้องการเปลี่ยนแปลงตัวเอง ธนาคารมองว่า การที่ให้ลูกค้าบริการเงินอย่างมีประสิทธิภาพ ลูกค้าจะเอาเงินมาฝาก ที่ธนาคารน้อย ธนาคารก็ไม่สามารถนำเงินไปลงทุน เพื่อหา รายได้จากดอกเบี้ยเงินกู้ได้

หากธนาคารจะอยู่รอดในธุรกิจต้องเปลี่ยนแนวคิดใหม่ ทำอย่างไร ที่จะทำให้ลูกค้าสามารถบริหารเงินได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด สะดวกที่สุด ไม่มีข้อจำกัดในเรื่องเวลา สถานที่ ระยะทาง เทคโนโลยีจึงกลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธนาคาร เป็นความจำเป็นที่ธนาคารจะต้องนำมาใช้ประโยชน์ เพื่อสร้างสิ่งเหล่านี้

ธนาคารเป็นธุรกิจ ที่ได้ชื่อว่า มีการลงทุนเทคโนโลยีมากที่สุด เมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมอื่นๆ จะเห็นได้ว่า ธนาคารต้องใช้เงินลงทุนในเรื่อง ไอทีแต่ละปีเป็นเงินจำนวนมาก ธนาคารไทยพาณิชย์เองก็เป็นหนึ่งในนั้น เริ่มลงทุนในเรื่องของไอทีมาตั้งแต่ปี 2519 และลงทุนอย่างต่อเนื่อง โดยมีการปรับเปลี่ยนทุก 6-7 ปี และขยายการใช้ งานไปยังส่วนอื่นๆ

ตลอดหลายปีที่ผ่านมา การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี จะมุ่งไป ที่การเอื้ออำนวย เพิ่มความสะดวกในการทำงานภายในของธนาคารให้มีประสิทธิภาพ เพิ่มความสะดวกให้กับพนักงาน แต่ยังไม่เข้าถึงลูกค้าได้พอจะใช้ประโยชน์ได้เต็มที่

แต่สิ่งที่ธนาคารไทยเรียนรู้จากการสูญเสีย ลูกค้าบริการ cash management ก็คือ การใช้ประโยชน์จากไอที ไม่ได้หมายความว่า ธนาคาร จะต้องเลือกเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่สุด หรือดีที่สุด สิ่งที่ธนาคารต้องทำมากกว่านั้น ก็คือ ธนาคารต้อง เข้าถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง โดยมีไอทีเป็น "เครื่องมือ" ที่ทำให้เป้าหมายเป็นจริง

การปรับตัว ที่เห็นได้อย่างชัดเจนของธนาคารไทยพาณิชย์ คือ การทำงานร่วมกันระหว่างฝ่ายไอที และรีเทลแบงกิ้ง หรือ ตลาดของ ลูกค้ารายย่อย เป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งต่อทิศทางการนำเสนอบริการใหม่ของธนาคาร

โจทย์ของธนาคาร ก็คือ จะสร้างบริการตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ที่สอด คล้องกับเวลา สถานการณ์ และการบริหารทรัพ-ยากร ที่มีอยู่ให้มีคุณค่ามากที่สุดได้อย่างไร

นับตั้งแต่การตัดสินใจนำเอทีเอ็มมาให้บริการแก่ลูกค้า ที่ถือเป็นการปฏิวัติในเรื่องของบริการเป็นครั้งแรก จากการที่ลูกค้าเคยใช้บริการ จากหน้าเคาน์เตอร์ (man service) มาสู่การบริการด้วยตัวเอง (self service) ที่เริ่มขึ้นมาเกือบ 20 ปีมาแล้ว และหลังจากนั้น ก็ยังไม่มีกระแสของเทคโนโลยีใด ที่จะมาสร้างการเปลี่ยนแปลง ที่เกิดขึ้นได้เท่ากับเอทีเอ็ม ถึงแม้ในระหว่างนั้น จะมีบริการทางโทรศัพท์ หรือบริการทางคอมพิวเตอร์ออกมาก็ตาม แต่ก็เทียบไม่ได้กับการมาของอินเทอร์เน็ต

ในขณะที่ทุกคนยังมีคำถามอยู่กับบริการ อีคอมเมิร์ซจะเป็นของจริง หรือแค่กระแสชั่วครู่ชั่วยาม แต่สำหรับธนาคารแล้ว อินเทอร์เน็ต คือ ทางเลือกใหม่ ที่ทำให้ต้นทุน ที่หายไปเกือบ 100% ของธนาคาร ไม่ต้องเสียเงินเช่าที่สร้างสำนักงานสาขา เพราะนับจากลูกค้าสามารถใช้บริการของธนาคารได้จาก ที่บ้าน ที่ทำงาน หรือระหว่างเดินทาง จากโทรศัพท์มือถือ ปาล์มทอป แต่สามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ตลอด 7 วันใน 1 สัปดาห์

ตลอดหลายปีมานี้ ธนาคารไทยพาณิชย์ จึงพยายาม ที่จะสร้างการเรียนรู้ในเรื่องของการใช้อินเทอร์เน็ตอย่างลึกซึ้ง และพยายามวางบทบาทของตัวเองออกไปอย่างกว้างขวาง การเป็นธนาคารแรก ที่สามารถรับชำระเงินผ่านบัตรเครดิต ให้กับร้านค้า ที่ค้าขายบนอีคอมเมิร์ซ คือ ส่วนหนึ่ง ของความพยายามดังกล่าว เมื่อ 2 ปีที่แล้วมีเพียง ธนาคารต่างชาติเท่านั้น ที่ยอมรับ หลังจากนั้น ธนาคารไทยพาณิชย์ ก็เริ่มพัฒนาระบบให้ครบวงจร ให้ลูกค้าสามารถหักเงินได้อัตโนมัติ

สิ่งที่ธนาคารกำลังทำมากไปกว่านั้น เพื่อรองรับกับอีคอมเมิร์ซ ก็คือ ไดเร็กต์เดบิต ที่จะให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าจากอินเทอร์เน็ต โดยหักจากบัญชีได้โดยไม่ต้องมีบัตรเครดิต

ในแง่ของบริการชำระเงินก็เช่นกัน แทน ที่ธนาคารจะทำหน้าที่หักเงินเพียงอย่างเดียว ธนาคารก็เพิ่มบริการ payment confirmation system ธนาคารจะอีเมลแจ้งกลับลูกค้า เพื่อยืนยันว่าลูกค้าได้สั่งซื้อสินค้าจริงหรือไม่ เมื่อได้รับการยืนยันจากลูกค้า ธนาคารจึงจะทำการโอนเงินไปชำระค่าสินค้า เพื่อเป็นการสร้างความมั่นใจในการซื้อขายสินค้าทางอีคอมเมิร์ซ

อีซี่แบงกิ้ง เป็นส่วนหนึ่งของการปฏิวัติตัวเอง แทน ที่ลูกค้าจะต้องรอเวลาเปิด-ปิด และวิ่งไปหาสาขา ที่อยู่ใกล้ที่สุด นับจากนี้ ธนาคารจะเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของวิถีชีวิต ไปอยู่ตามห้างสรรพสินค้าอยู่ใกล้ชิดกับลูกค้า

ด้วยความเชื่อ ที่ว่า อินเทอร์เน็ต คือ ของจริง เป็นเครื่องมือ ที่จะมาปฏิวัติ มาลดต้นทุนในการทำธุรกิจ เริ่มจากวางรากฐานในเรื่องไอทีจากการนำเอาเว็บเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ภายใน และการทำงานร่วมกันระหว่างฝ่ายไอที และฝ่ายการตลาดเป็นส่วนสำคัญยิ่งต่อการที่ธนาคารไทยพาณิชย์ออกบริการใหม่ๆ ที่เกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต แบงกิ้งออกมามากมาย

อินเทอร์เน็ตเป็นเรื่องละเอียดอ่อน มีความยืดหยุ่นมากทำให้ธนาคารทำอะไรได้มากมาย ขณะเดียวกันก็มีข้อจำกัดอีกมาก อินเทอร์เน็ตไม่ใช่แค่การสร้างทางเลือกในการใช้บริการให้กับลูกค้าเท่านั้น อินเทอร์เน็ตเป็นได้ทุกอย่าง ขึ้นอยู่กับว่าธนาคารจะเลือกวางบทบาทของตัวเองในจุดไหน

ไม่มีใครรู้ว่า สิ่งที่ธนาคารไทยพาณิชย์ทำอยู่เวลานี้ จะประสบความสำเร็จเหมือน ที่เคยทำกับเอทีเอ็มหรือไม่

ธนาคารไทยพาณิชย์เองได้ผ่านทั้งการเรียนรู้ และการแสวงหาโอกาสใหม่ๆ ในโลกของอินเทอร์เน็ต ที่จะเป็นการปฏิวัติครั้ง ที่สอง