"สวัสดีค่ะ จะสั่งพิซซ่าหน้าอะไรคะ จะรับขนมปังกระเทียมเพิ่ม หรือสลัด ขอบคุณค่ะ โอกาสหน้าเชิญใหม่ค่ะ" เสียงใสๆ ของพนักงานหญิงสาวที่รับโทรศัพท์ กลายเป็นสิ่งที่คุ้นเคยดีเมื่อกดโทรศัพท์ไปที่เบอร์ 712-7000

พิซซ่าฮัท เป็นร้านแฟรนไชส์พิซซ่าชื่อกระเดื่อง เจ้าของคือบริษัท TRI-CON สหรัฐอเมริกา ที่กลุ่มไมเนอร์ซื้อลิขสิทธิ์มาเปิดดำเนินการในไทย และอาศัยยุทธศาสตร์ปูพรมเปิดร้านที่มีสัญลักษณ์สีแดงดำไปทั่วเมืองทั้งกรุงเทพฯ และตามหัวเมืองใหญ่ๆ ในต่างจังหวัด และยังบุกถึงบ้านด้วยบริการจัดส่งถึงบ้านลูกค้า Delivery พิซ-ซ่าฮัทจึงเป็นที่คุ้นเคยของลูกค้าในเมืองไทยได้ไม่นาน

จะว่าไปแล้วจุดเริ่มแรกของบริ-การจัดส่งถึงบ้าน Delivery ของพิซซ่าฮัทเริ่มต้นเมื่อหลายปีมาแล้ว ซึ่งเวลานั้นยังเป็นเพียงแค่โทรศัพท์ 2-3 คู่สายภายในร้านไว้รับออร์เดอร์จากลูกค้าที่โทร เข้ามาสั่งพิซซ่าเท่านั้น

"ลูกค้าไม่ได้รับความสะดวกนัก เพราะบางครั้งลูกค้าโทรมาสายก็ไม่ว่าง และเลขหมายโทรศัพท์แต่ละสาขาก็ไม่เหมือนกัน ลูกค้าเองก็จำยาก" อธิรัตน์ รัตนโอภาส ผู้จัดการศูนย์ CSC operation ที่โยกมาจากผู้จัดการสาขาย้อนอดีตให้ฟัง

จากสาเหตุดังกล่าวบวกกับความต้องการของลูกค้าที่มาใช้บริการ Delivery ที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ กลุ่มไมเนอร์จึงตัดสินใจเปิดศูนย์ Customer Ser- vice Center และเริ่มใช้งานได้ในเดือนสิงหาคม 2538 อันเป็นจุดเริ่มแรกของการใช้เบอร์โทร 712-7000 และด้วยกลยุทธ์อัดฉีดโฆษณาโปรโมตคู่สาย 712-7000 จึงกลายเป็นสัญลักษณ์ประจำพิซซ่าฮัทที่จดจำกันไปทั่วเมือง

ช่วงเวลานั้นนอกจากพิซซ่าฮัทที่ออสเตรเลียแล้ว พิซซ่าฮัทเมืองไทยเป็นประเทศแรกในแถบเอเชีย ที่ให้กำเนิดศูนย์ call center ก่อนใครอื่น เพราะช่วงเวลานั้นร้านฟาสต์ฟู้ดอื่นๆ ยังเป็นแค่คู่สายภายในร้านเท่านั้น โดยเริ่มจากการเชื่อมโยงไปยังร้านที่มีบริการ Deli- very 30 สาขา ก่อนจะขยายมาเป็น 100 สาขา

"เดิมทีผู้จัดการศูนย์คนเก่าเขาศึกษามาจากออสเตรเลีย นำบางส่วนมาประยุกต์ใช้ เพราะในประเทศอื่นๆ ในเอเชียเวลานั้นยังไม่มีใครทำ มีเมืองไทยเป็นเจ้าแรก"

การทำงานของศูนย์ call cen-ter ไม่ได้มีเพียงแค่คู่สายโทรศัพท์ ตู้โทรศัพท์สาขา และพนักงานรับสายก็เสร็จสมบูรณ์ แต่หัวใจหลักของศูนย์ call center ในลักษณะนี้จะต้องมีระบบจัดการกับออร์เดอร์ที่ลูกค้าโทรเข้า มาสั่งเร็วที่สุด ที่สำคัญออร์เดอร์เหล่านี้ไม่ได้ทยอยกันมาทีละรายสองราย แต่จะมาพร้อมๆ กันในเวลาเดียวกันเป็นสิบๆ ราย และอาจขึ้นถึงร้อยรายในช่วงเวลาเดียวกัน

วีณา อ่องจริต ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด บริษัทพิซซ่าฮัท จำกัด (มหาชน) บอกว่าศูนย์ CSC ของพิซซ่าฮัทในปัจจุบันสามารถรองรับกับออร์ เดอร์ได้ 113 คู่สายในเวลาเดียวกัน นั่น หมายความว่าโอเปอเรเตอร์ของพิซซ่าฮัท จะสามารถรับสายในเวลาเดียวกัน 113 คู่สาย จากคู่สายที่มีให้บริการ 151 คู่สาย และคู่สายสำรองอีก 100 คู่สาย ทั้งหมด นี้จะรองรับกับสาขาของพิซซ่าฮัทที่มีบริการ delivery 70 สาขา จากจำนวนสาขาทั้งหมด 115 สาขา และกำลังจะเปิดเพิ่มอีก 10 สาขาในช่วงสิ้นปี

ทันทีที่ลูกค้าโทรมาสั่งพิซซ่า ศูนย์ call center หรือ CSC ของพิซซ่าฮัท จะต้องจัดการส่งออร์เดอร์เหล่านี้ไปยังสาขาต่างๆ ของพิซซ่าฮัทกว่า 100 สาขาที่อยู่ใกล้บ้านของลูกค้าโดยอัตโนมัติ ผ่านคู่สายเช่าความเร็วสูง (lease line) วิธีการจัดการเหล่านี้ พิซซ่าฮัทใช้ระบบที่เรียกว่า order root เป็นซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่ในการจัดการคู่สายไปยังเป้าหมายที่ต้องการ

และทันทีที่ออร์เดอร์สินค้าวิ่งผ่านคู่สายโทรศัพท์มาถึงร้านสาขาเครื่องพรินเตอร์ที่อยู่ในครัว จะพิมพ์คำสั่งของลูกค้า นอกเหนือจากข้อมูลเหล่านี้จะปรากฏบนหน้าจอของแคชเชียร์ และผู้จัดการร้าน เพื่อที่ว่าพ่อครัวหรือแม่ครัวจะนำออร์เดอร์ไปทำพิซซ่าหน้าต่างๆ ได้ทันที โดยไม่ต้องมารอคำสั่งจากแคชเชียร์ หรือเคาน์เตอร์ด้านหน้า เพื่อให้ถึงมือลูกค้าเร็วที่สุด

ภายในร้านสาขาของพิซซ่าฮัท จะติดตั้งระบบแลน (LAN) เป็นเครือข่าย เล็กๆ หนึ่งวง เพื่อเชื่อมโยงคอมพิวเตอร์ กันภายในระหว่างแคชเชียร์ ห้องผู้จัดการ และเครื่องพรินเตอร์ในห้องครัว

"ระบบของสาขาจะเป็นระบบเดียวกันหมด ฉะนั้นข้อมูลของที่อยู่ในสาขา จะเชื่อมโยงมาที่ไฟล์เซิร์ฟเวอร์ที่ศูนย์ CSC ที่จะสามารถเช็กยอดได้ทัน ทีว่า ณ ชั่วโมงนี้ขายได้กี่บาทมีรายได้เข้ามาเท่าไหร่เงินสดกี่บาท ซึ่งจะดูรายได้ที่มาจากบริการ Delivery ได้ทุกสาขา"

ยอดขายเกือบ 60% จากยอดขายรวมของพิซซ่าฮัทจะมาจากการขายผ่าน Delivery บทบาทของศูนย์ call center จึงมีความสำคัญมาก และโจทย์ที่พิซซ่าฮัทวางไว้ก็คือ พิซซ่าจะต้องถูกส่งถึงมือลูกค้าภายใน 30 นาที ซึ่งการใช้เวลาในส่วนของโอเปอเรเตอร์จะต้องใช้เวลาเพียงแค่ 1-2 นาทีเท่านั้น นั่นย่อม หมายความว่า ระบบของศูนย์ CSC ของ พิซซ่าฮัทจะต้องออกแบบให้ตอบสนองความรวดเร็วยิ่งขึ้น

ภายในศูนย์ CSC ของพิซซ่า จะติดตั้งพีซี 2 ชุด ทำหน้าที่เป็นแม่ข่าย File server ซึ่งพิซซ่า ฮัทเลือกใช้ระบบปฏิบัติ การ(operation system : os) netware ของโนเวลล์ ควบคุมการทำงานของศูนย์ CSC ทั้งหมด

"การทำงานของแม่ข่ายจะเป็นแบบ Remote control คือ เครื่องพีซีที่ติดตั้งให้โอเปอเรเตอร์ทุกเครื่องจะไม่มีฮาร์ดดิสก์เพราะระบบการทำงานจะไปอยู่ที่แม่ข่าย พอโอเปอเรเตอร์เปิดเครื่อง ระบบจะวิ่งมาที่ตัวแม่ข่ายทันที การประมวลข้อมูลทุกอย่างจะอยู่ที่แม่ข่าย เพราะเราต้องการให้ใช้งานง่ายที่สุดสาขา แทบไม่ต้องบริหารเลย"

ถึงแม้ว่าข้อดีของระบบนี้ ทั้งโอเปอเรเตอร์และพนักงานที่สาขาเองจะใช้งานง่ายไม่มีความสลับซับซ้อนเพราะ ทุกอย่างมารวมอยู่ที่ศูนย์กลางคือ ตัวแม่ข่าย ซึ่งฝ่ายเทคนิเชียลเองก็ดูแลและจัดการง่าย

แต่วิธีนี้ก็มีความเสี่ยงสูง จำเป็น ต้องมีระบบป้องกันไว้หลายชั้น แทนที่จะเป็นแม่ข่ายตัวเดียว พิซซ่าฮัทจึงต้องมีการวางระบบฉุกเฉินเอาไว้เต็มที่ นอกจากจะต้องมีแม่ข่ายอีกตัว เพื่อแบ็กอัพหากเครื่องใดเครื่องหนึ่งมีปัญหาหรือล่มไปอีกเครื่องหนึ่งจะทำงานแทนทันที และติดตั้งระบบยูพีเอสเครื่องสำรองไฟฟ้ากรณีไฟดับ และระบบเจนเนอเรเตอร์ในกรณีที่โทรศัพท์เสีย

ที่มากไปกว่านั้นก็คือ ทุกๆ วันข้อมูลการขายจะต้องถ่ายลงเทปแบ็กอัพ เพื่อนำไปเก็บในตู้นิรภัยที่ธนาคาร และข้อมูลเหล่านี้จะอัพเดทใหม่ทุกๆ 7 วัน ซึ่งจะเตรียมไว้สำหรับกรณีฉุกเฉินถึงขั้นไฟไหม้ เพื่อที่ว่าจะใช้ข้อมูลที่ฝากในแบงก์มาเปิดศูนย์ใหม่ได้ทันที

ในแต่ละวันข้อมูลการขายของลูกค้า Delivery จะถูกส่งจากสาขามายังศูนย์ CSC และจะถูกออนไลน์ (เชื่อมโยง) ไปที่ศูนย์ข้อมูล (MIS) ของสำนักงานใหญ่พิซซ่าฮัท ในทุกๆ เช้าข้อมูลที่ถูกประมวลผลจะถึงมือผู้บริหาร เพื่อนำมาใช้ในการวางแผนการตลาด หรือในการทำโปรโมชั่น

นอกจากความรวดเร็วแล้ว ฐานข้อมูลการขายเป็นเรื่องจำเป็นมากสำหรับ การขายแบบ Delivery ที่จะใช้เป็นส่วนหนึ่งของการกำหนดแผนการตลาดและ การเข้าถึงความต้องการของลูกค้า

ปัจจุบันพิซซ่าฮัทมีฐานข้อมูลลูกค้า 1.7 ล้านรายในเขตกรุงเทพฯ เก็บอยู่ในไฟล์ข้อมูล ทันทีที่ลูกค้าโทรเข้ามาสั่งพิซซ่าและบอกชื่อ โอเปอเรเตอร์จะรู้ทันทีว่าออร์เดอร์สินค้าเหล่านั้นจะไปอยู่ที่สาขาใด และสาขาเหล่านั้นจะรู้ทันทีว่าต้องไปส่งบ้านเลขที่ใด ซอยไหน

"พอพนักงานรับสาย จะคีย์ข้อมูลเข้าคอมพิวเตอร์ ถ้าเป็นลูกค้าใหม่ จะเก็บข้อมูลชื่อที่อยู่ ข้อมูลจะวิ่งไปที่สาขา

ในแง่ของสาขาเอง ข้อมูลการขายที่ได้จะถูกนำไปประมวลผล และวางแผนการขายให้เหมาะสม ทั้งในเรื่อง ของวัตถุดิบ และกำลังคน รวมถึงการวางแผนการขาย และการทำโปรโมชั่นให้เหมาะสมกับแต่ละสาขา

"เราจะเอาข้อมูลมาวิเคราะห์ว่า ลูกค้ายังแอคทีฟอยู่กับเราหรือไม่ เช่นว่า เคยสั่งมาเมื่อ 3 เดือน หรือ 6 เดือน หรือปีที่แล้วและหายไป เราสามารถเช็กพฤติกรรมของลูกค้าได้ว่ายังคงสั่งบ่อย หรือหายไป เราสามารถเอาข้อมูลนี้ไปทำกิจกรรมทางการตลาด ให้ลูกค้าเหล่านี้กลับมาสั่งพิซซ่ากับเราอีกได้ยังไงศูนย์ CSC ช่วยในเรื่องเหล่านี้ได้มาก"

ภูวดล ไชยภูริพัฒน์ ผู้ช่วยผู้จัดการ รับผิดชอบด้านเทคนิคของศูนย์ CSC เล่าว่า ซอฟต์แวร์ที่ใช้อยู่จะจัดการในเรื่องของข้อมูลเหล่านี้ได้หลายแง่มุม ก็ขึ้นอยู่กับว่า สำนักงานใหญ่เขาต้องการ ข้อมูลในลักษณะไหน เพราะข้อมูลที่ได้มา จะมีทั้งเรื่องของยอดขาย ที่จะดูได้เป็นรายชั่วโมง ดูความถี่ของลูกค้า

งานหลักของศูนย์ CSC ของพิซซ่าฮัทจะถูกแบ่งออกเป็นงานด้านโอเปอเรชั่น ก็คือ การดูแลในเรื่องของโอเปอเรเตอร์ ที่จะต้องจัดสรรกำลังคนการโทรของลูกค้า ที่จะไม่เท่ากัน เช่นว่า ช่วงเที่ยง และเย็น หรือ วันเสาร์ อาทิตย์ จะมีออร์เดอร์สูงมาก พนักงานในส่วนนี้จะต้องมีมากกว่าวันธรรมดา

ส่วนงานด้านวิศวกรรม จะดูแลระบบคอมพิวเตอร์ทั้งหมดภายในศูนย์ รวมถึงสาขาใหม่ที่เปิดจะเป็นหน้าที่ของวิศวกรรมที่จะต้องนำระบบคอมพิวเตอร์ ไปติดตั้ง

นอกจากศูนย์ CSC ในกรุงเทพฯ ที่ตั้งอยู่กลางซอยทองหล่อ สุขุมวิท 55 ที่จะดูแลพื้นที่การขายทั้งหมดของกรุงเทพฯ และปริมณฑล พิซซ่าฮัทมีศูนย์ CSC ใน 3 จังหวัดใหญ่ คือ พัทยา หาดใหญ่ และเชียงใหม่ ทั้งสามศูนย์จะใช้ระบบเดียวกับศูนย์ CSC ในกรุงเทพฯ แต่จะมีขนาดเล็กกว่า ทั้งสามศูนย์จะถูกควบคุมจากศูนย์ CSC ในกรุงเทพฯ ที่จะคอยตรวจสอบหรือแก้ปัญหาได้ตลอดเวลา

ความหลากหลายของเทคโนโลยี ของระบบ Call Center แม้จะมีไม่มาก หากแต่ความต้องการเทคโนโลยีใหม่ๆ ก็ยังเป็นเรื่องจำเป็น ทุกวันนี้ลูกค้าในจังหวัดทั้ง 3 ยังไม่สามารถใช้ 712-7000 ได้ แต่จะต้องใช้เบอร์ท้องถิ่นในต่างจังหวัด เช่นพัทยาใช้เบอร์ 727-000 หรือเชียงใหม่ใช้หมายเลข 358-000 และหาดใหญ่ 367-000 เทคโนโลยีของระบบดิจิตอลของเครือข่ายอัจฉริยะจะทำให้ปัญหานี้หมดไป นั่นก็คือเป้าหมายในอนาคตของพิซซ่าฮัท ที่จะเปลี่ยนมาใช้ระบบใหม่เมื่อทศท.เปิดให้บริการ

นอกจากนี้ ข้อมูลการขายที่ได้จากศูนย์ CSC ในต่างจังหวัด จะต้องเชื่อมโยงมาที่สำนักงานใหญ่ของพิซซ่าฮัทในกรุงเทพฯ ด้วย ซึ่งกำลังจะเปลี่ยน จากคู่สายเช่า มาใช้ระบบวีพีเอ็น เป็นระบบเครือข่ายภายในที่วิ่งบนอินเตอร์ เน็ต ที่กลุ่มไมเนอร์จัดทำขึ้นมาใช้ภาย ในกลุ่ม จะทำให้พิซซ่าฮัทสามารถประหยัดค่าโทรศัพท์ทางไกล และมีความปลอดภัยในเรื่องของข้อมูลมากยิ่งขึ้น

นอกจากรับสั่งทางโทรศัพท์แล้ว ภาพยนตร์เรื่องเดอะเน็ต ที่นางเอกของเรื่อง แซนดร้า บูล็อก สั่งพิซซ่าฮัททาง อินเตอร์เน็ต กลายเป็นจุดเริ่มทำให้พิซซ่าฮัทเมืองไทยอาศัยกระแสเปิดให้บริการสั่งพิซซ่าผ่านเว็บมาตั้งแต่ 2 ปีที่แล้ว โดยศูนย์ CSC จะมีหน้าที่รับออร์ เดอร์จากเว็บเหล่านี้ไปร้านสาขาใกล้บ้านลูกค้า ตามกระบวนการของ call center เพียงแต่เปลี่ยนจากโทรศัพท์มาสั่งผ่านเว็บเท่านั้น และต้องมีพีซีไว้รับออร์เดอร์โดยเฉพาะ แต่ออร์เดอร์สั่งพิซซ่าจากเว็บก็ยังไม่ได้รับความนิยมเท่าที่ควรออร์เดอร์ต่อวันมีเพียงแค่ 300 ราย เทียบไม่ได้กับการสั่งซื้อทางโทรศัพท์ที่ยังไต่อันดับความนิยมอยู่อย่างต่อเนื่อง ใครจะคาดคิดว่า call center ที่ใช้เลขหมาย 7 หลักแบบง่ายๆ จะเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่มีความหมายอย่างที่ใครก็คาดไม่ถึง