ใครจะรู้เลขหมายโทรศัพท์ 7 หลัก จะเป็นยุทธศาสตร์ทางธุรกิจ ที่มีบทบาทสำคัญสำหรับทำธุรกิจ ในทศวรรษนี้ และไม่ใช่เรื่อง ที่จะถูกมองข้ามได้อีกต่อไป

พิซซ่าฮัท เป็นร้านแฟรนไชส์ฟาสต์ฟู้ด ที่ประสบความสำเร็จด้วยดีกับการขายผ่านระบบการขายแบบ Delivery หรือบริการส่งถึงบ้านลูกค้า ไม่มีใครจะรู้ว่าเลขหมายโทรศัพท์ธรรมดาๆ 712-7000 จะกลายเป็นเครื่องมือสำคัญ ที่ทำให้พิซซ่าฮัทเป็นที่รู้จัก และจดจำไปทั่วเมือง

พิซซ่าฮัทเข้ามาสู่เมืองไทยหลายปีมาแล้ว โดยกลุ่มไมเนอร์สเป็นผู้ซื้อลิขสิทธิ์มาจากบริษัท TRICON INTERNATION สหรัฐอเมริกา และใช้กลยุทธ์ปูพรมเปิดร้าน ที่มีสัญลักษณ์สีแดงดำไปทั่วเมืองทั้งกรุงเทพฯ และตามหัวเมืองใหญ่ๆ ในต่างจังหวัด และยังบุกถึงบ้านด้วยบริการจัดส่งถึงบ้านลูกค้า (DELIVERY)

บริการจัดส่งสินค้าถึงบ้าน หรือ home delivery กลายเป็นยุทธศาสตร์สำคัญ ที่ทำรายได้ 60% และเบื้องหลังความสำเร็จเหล่านี้นอกเหนือจากแผนการตลาดที่เข้าถึงลูกค้าแล้ว call center เป็นส่วนหนึ่งของกุญแจ ที่พิซซ่าฮัทใช้ ไขไปสู่ความสำเร็จ

พิซซ่าฮัทปรับเปลี่ยนจากวิธีให้ลูกค้าโทรศัพท์ 2-3 คู่สายภายในร้านไว้รับออร์เดอร์จากลูกค้า ที่โทรเข้ามาสั่งพิซซ่า มาสู่ระบบ call center ที่เรียกว่า ระบบ Customer Service Center หรือ CSC เมื่อ 4 ปีที่แล้ว เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้า ที่นิยมใช้การสั่งซื้อผ่านระบบ DELIVERY และกลายเป็นจุดเริ่มแรกของการใช้เบอร์โทร 712-7000 เป็นสัญลักษณ์ประจำพิซซ่าฮัท ที่จดจำกันไปทั่วเมือง

นอกเหนือจากการตอบสนองบริการแก่ลูกค้าโทรสั่งพิซซ่า ที่จะต้องบริหารเวลาให้สั้นที่สุด เพราะโจทย์ ที่พิซซ่าฮัทวางไว้คือ พิซซ่าจะต้องถึงมือลูกค้าภายใน 30 นาที ในสภาพ ที่ยังร้อนๆ ด้วยถุง

ในแต่ละวันข้อมูลการขายของลูกค้า Delivery จะถูกส่งจากสาขามายังศูนย์ CSC และจะถูกออนไลน์ (เชื่อมโยง)ไป ที่ศูนย์ข้อมูล (MIS) ของสำนักงานใหญ่พิซซ่าฮัท ในทุกๆ เช้าข้อมูลที่ถูกประมวลผลจะถึงมือผู้บริหาร เพื่อนำมาใช้ในการวางแผนการตลาด หรือในการทำโปรโมชั่น

call center ของพิซซ่าฮัท เป็นหนึ่งกรณีตัวอย่างของการใช้เลขหมายโทรศัพท์ 7 หลักธรรมดา เป็นเครื่องมือทางการตลาดชิ้นสำคัญ

ไม่ใช่แค่พิซซ่าฮัทเท่านั้น ที่มองเห็นประโยชน์จากการใช้ call center หลายธุรกิจเริ่มมองเห็นการนำระบบ call center มาเป็นส่วนหนึ่งของการยกระดับงานบริการลูกค้า customer service ที่ธุรกิจทุกวันนี้จะขายสินค้าอย่างเดียว โดยไม่มองเรื่องบริการหลังการขายไม่ได้อีกแล้ว

ยังไม่ต้องไปพูดถึงการที่ธุรกิจจะก้าวไปสู่การทำธุรกิจบนอินเตอร์เน็ตในแบบบีทูซี (business to consumer) หรือ บีทูบี (business to business) อย่างเต็มรูปแบบ เพราะการมีระบบ call center ก็เท่ากับเป็นการเตรียมพร้อมในการวางระบบบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ หรือ Customer Relationship Management (CRM) ที่เป็นส่วนหนึ่งใน 3 องค์ประกอบ ที่สำคัญ ที่ธุรกิจจะต้องมีในการที่จะเดินเข้าไปสู่ e-business ที่ทุกคนกำลังจับจ้องกันอย่างตาเป็นมัน ซึ่งอีกสองส่วน ก็คือ การวางระบบ supply chain management (SCM) และ e-commerce

ประโยชน์ของ call center ไม่ได้เป็นเครื่องมือ ที่จะให้บริการแก่ลูกค้าโดยตรง แต่ยังใช้ยกระดับในการให้บริการ ให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ดีที่สุดเท่านั้น ในทำนองเดียวกัน call center จะเป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญในการกำหนดทิศทาง หรือวางกลยุทธ์การตลาดที่เข้าถึงลูกค้าได้มากที่สุด

ไม่เช่นนั้น แล้ว เอไอเอส โอเปอเรเตอร์โทรศัพท์มือถือของค่ายชินคอร์ป คงไม่ยอมควักเงินลงทุนถึง 80 ล้านบาทในการสร้าง call center มาให้บริการแก่ลูกค้า ที่ใช้โทรศัพท์มือถือ ซึ่งระบบ call center ของเอไอเอส จะเชื่อมโยงกับระบบ cubics เป็นระบบฐานข้อมูลต่างๆ และ ประวัติ ที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้บริการ รวมถึงระบบอินทราเน็ตของเอไอเอส และยังเชื่อมต่อไปยังระบบ GIS (Geo-graphical Information System) พนักงานของศูนย์ call center ของเอไอเอส จะตอบปัญหากับลูกค้าได้ทั้งข้อมูลการตลาด รวมถึงข้อมูลที่เกี่ยวกับเครือข่าย ในทำนองเดียว กันข้อมูลปัญหาหรือความต้องการของลูกค้าเหล่านี้ จะถูกนำไปใช้ประโยชน์การวางแผนการตลาด รวมถึงการวางเครือข่ายให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด

ทางด้านของแทค มือถือค่ายของยูคอมเองก็ลงทุนตั้งศูนย์ call center ไปด้วยเงินหลายสิบล้านบาท ไม่ต่างไปจากของเอไอเอส เพราะทั้งเอไอเอส และแทคเองอยู่ในธุรกิจบริการ การมี call center จึงเป็นเรื่องจำเป็นที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

หรือแม้แต่แบงก์กรุงเทพเองก็ลงทุนซื้อระบบของไอบีเอ็มมาติดตั้ง เพื่อทำศูนย์ call center มาให้บริการธุรกรรมการเงินแก่ลูกค้า 24 ชั่วโมง ถึงแม้ว่าแบงก์กรุงเทพจะไม่ได้ออกมาประกาศตัวสำหรับการไปสู่เว็บแบงกิ้งเหมือนอย่างที่แบงก์อื่นๆ ทำกันอย่างคึกคักในเวลานี้ แต่การติดตั้งระบบ call center ก็นับได้ว่าเป็นก้าวแรกของการเตรียม พร้อมของแบงก์กรุงเทพ ที่จะเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจอี-คอม เมิร์ซ ที่แบงก์กรุงเทพเตรียมลงทุนพัฒนาอิเล็กทรอนิกส์แบงกิ้งอีก 2,000 ล้านบาท

call center ไม่ใช่แค่เลขหมาย 7 ตัวอย่างที่คิด ขึ้นอยู่กับว่าใครจะเห็นประโยชน์ และประยุกต์ใช้ได้มากกว่ากัน แต่ ที่แน่ๆ พลังของ call center จะเริ่มปรากฏชัดเจนในปี 2000