17 ปีที่แล้ว ชฎาทิพ จูตระกูล บัญชีบัณฑิตสาวจากรั้วจามจุรี ได้เริ่มต้นเก็บเกี่ยวประ-สบการณ์การทำงานในต่างแดน จากนั้นไม่กี่ปี เธอก็กลับมารับใช้บ้านเกิดเมืองนอนของเธอเอง โดยเข้าร่วมงานกับบริษัท ทิพยประกันภัย จำกัด ในตำแหน่ง รักษาการผู้จัดการฝ่ายประกันภัย น้ำมันและก๊าซ ซึ่งเป็นงานที่ตรง กับสาขาวิชาที่เธอศึกษามา และเธอก็บอกว่า ชอบงานนั้นมาก ต่อมาไม่นานมีเหตุอันทำให้ต้องออกจากทิพยประกันภัย เพื่อพัก ฟื้นร่างกายจากปัญหาสุขภาพ

ปีหนึ่งต่อมาพลโท เฉลิม ชัย จารุวัสตร์ ซึ่งขณะนั้นดำรงตำแหน่งเป็น ประธานคณะกรรม การจัดการโรงแรมสยามอินเตอร์ คอนติเนนตัล คนแรก และดำรงตำแหน่งนี้มาตลอดจนถึงปัจจุบัน ผู้เป็นบิดาของเธอได้ชวนให้เข้ามาทำงานกับบริษัทนี้เป็นการชั่วคราว

"คุณพ่อแป๋มเป็นประ-ธานบริษัทนี้ก็จริง แต่เราไม่ได้เป็นเจ้าของหรือมีหุ้นส่วนใหญ่ แป๋มเข้ามาในฐานะพนักงานธรรมดาคนหนึ่งเท่านั้นไม่มีสิทธิ พิเศษใดๆ" เธอเล่า

ปี พ.ศ. 2529 จึงเป็นปีแรกที่เธอร่วมงานกับ BIHC เธอเริ่มต้นความรับผิดชอบในส่วนของศูนย์การค้าสยามเซ็น เตอร์ ในหน้าที่พนักงานฝ่ายบัญชี ต่อมาบริษัทขาดเจ้าหน้าที่ในส่วนของงานเซลส์โปรโมชั่น ผู้บังคับบัญชาเธอในขณะนั้นก็ถามเธอว่า "สนใจจะรับงานนี้หรือไม่" ด้วยความที่จบมาทางด้านการบัญชี เธอจึงไม่มั่นใจในสาขางานอื่น เธอจึงตอบกลับไปว่า "ทำไม่เป็น" จากคำตอบนี้เอง ทำให้เธอได้รับคำสบประมาท จากผู้ใหญ่ท่านหนึ่งว่า "เรื่องแค่นี้ก็ทำไม่ได้" ซึ่งเธอไม่ได้เล่าว่า ผู้ใหญ่ท่านนั้นคือใคร แต่หากท่านเฝ้ามองการทำงานของเธออยู่ ก็คงจะไม่ผิดหวัง เพราะจากคำสบประมาทในวันนั้น ได้กลายมาเป็นแรงผลักดันให้ ชฎาทิพอยู่กับบริษัทนี้มานานถึง 13 ปี และสามารถพิสูจน์ "ความ สามารถ" ให้ประจักษ์ได้ในวันนี้

หลังจากที่เธอตัดสินใจที่จะลุยต่อไปกับหน้าที่ใหม่ เธอเริ่มต้นด้วยการเป็นประชา-สัมพันธ์ นั่งประจำเคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์ของสยามเซ็น เตอร์ สาเหตุที่เธอเริ่มต้นจากหน้าที่นี้ เนื่องจากเธอคิดว่า การที่จะทำความรู้จักศูนย์ฯให้ถ่องแท้นั้น หากมัวแต่นั่งทำงานอยู่ในออฟฟิศ ก็จะไม่มีวันที่จะเข้าถึงความเป็นไปของศูนย์ได้

ซึ่งการนั่งเป็นประชาสัมพันธ์ และเวลาที่ลูกค้ามาถามอะไร เธอจะรู้ทันทีว่าลูกค้าอยากได้อะไร ต้องการอะไร

นอกจากทำหน้าที่เป็น ประชาสัมพันธ์แล้ว เธอยังเดินไปคุยกับผู้เช่า เพื่อขอคำแนะ นำจากเขาด้วยตัวเองว่า "ทางศูนย์ฯ อยากจะจัดกิจกรรมส่งเสริมการขายให้ จะต้องทำอย่าง ไรบ้าง ผู้เช่าของเราก็ช่วยกันสอนแป๋ม บอกจัดแบบนั้นแบบนี้ซิ แฟชั่นโชว์อย่างนั้นอย่างนี้ แป๋มได้เรียนรู้งานจากพวกเขา ซึ่งแป๋มคิดว่าเป็นหนทางที่ถูกต้องที่สุด เพราะเราเป็นคนที่ไม่เคยทำธุรกิจมาก่อน เราต้องเรียนรู้กับคนที่อยู่ที่นี่มานาน พวกเขามาอยู่ก่อนแป๋ม เขาย่อม รู้ว่าอะไรดีไม่ดีอย่างไร และมีวิธีไหนที่จะค้าขายได้ดี แป๋มก็ฟังเขา ค่อยๆ เรียนรู้ไป" เธอเล่าถึงงานเมื่อ 10 กว่าปีที่แล้วของเธออย่างมีความสุข และจากการเรียนรู้ในครั้งนั้น ทำให้เธอค้นพบว่า งานทั้งหมดที่เธอทำอยู่นั้นคือ งานบริการหรือ "service" ที่ให้แก่คนหมู่มาก

ซึ่งลักษณะของงานเช่น นี้ ทำให้เธอพยายามบอกตัวเองและทีมงานอยู่เสมอว่า "เรากำลังทำงานบริการสาธารณะ" ฉะนั้น "เราต้องเอาใจเขามาใส่ใจ เรา" นี่คือคำพูดที่ก้องอยู่ภาย ในจิตใจของเธอตลอดระยะเวลาของการทำงาน 13 ปีที่ ผ่านมา

ดังนั้น การทำงานของเธอ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการกำหนดนโยบายเกี่ยวกับผู้เช่า หรือลูกค้า จะต้องคิดในมุมมองว่า "หากเราเป็นผู้เช่าที่อยู่ในศูนย์การค้าแห่งนี้ หรือถ้าเราเป็นลูกค้าที่เข้ามาเดินที่นี่ เราต้องการอะไรมากที่สุด ซึ่งหมายถึงบริษัทต้องเรียนรู้ถึงความต้องการของผู้เช่าและลูกค้าอยู่ตลอดเวลา โดยเฉพาะช่วงเศรษฐกิจไม่ดี ต้องใกล้ชิดเกาะ ติดกันมากขึ้น" นี่คือหลักการ ทำงานที่เธอคำนึงถึงอยู่ตลอด

ชฎาทิพทำงานกับบริษัท นี้ โดยเริ่มจากจุดที่ต่ำที่สุดและค่อยๆ ไต่ขึ้นไป เธอเล่าว่า ในสมัยแรกนั้นเธอต้องลุยงานทุกอย่างคนเดียว ไม่มีลูกน้อง หรือมือซ้ายมือขวาอย่างเช่นปัจจุบัน

การทำงานที่บอกว่า "ชั่วคราว" ในครั้งนั้น เธอกลับอยู่นาน จนกระทั่งเธอมีความคิดที่จะลาออก เพื่อไปทำงานที่เธอต้องการ แต่ทางบริษัทมีแผน จะปรับปรุงศูนย์ฯ ประกอบกับผู้จัดการคนเก่าต้องลากลับไปดูแลธุรกิจของครอบครัว จึงทำให้ตำแหน่งนี้ว่าง จังหวะนี้เองที่ "ผลงาน" ของเธอซึ่งอยู่ในสาย ตาของคณะกรรมการมาตลอด ได้ส่งผลให้เธอได้รับความไว้วาง ใจจากคณะกรรมการบริษัทให้ดูแลศูนย์ฯต่อไปในฐานะผู้จัดการศูนย์ฯ แทนผู้จัดการคนเก่า

จากความรับผิดชอบใหม่ นี้ ทำให้เธอต้องเรียนรู้เรื่องของงานระบบทุกอย่าง ตั้งแต่งานออก แบบ งานส่งเสริมการขาย ระบบ รักษาความปลอดภัย เธอต้องรู้ทุกเรื่อง เท่านั้นยังไม่พอ แจ็กพอตใหญ่ของเธอคือเหตุการณ์ไฟไหม้สยามเซ็นเตอร์เมื่อปี 2538

จากการที่คณะกรรมการ บริษัทมีนโยบายที่จะปรับปรุงศูนย์ฯ ได้ชะลอการลงทุนไปก่อน จนกว่าเธอจะสามารถโปรโมตให้ลูกค้ากลับเข้ามาที่ศูนย์ฯได้มากขึ้น เธอใช้เวลา 2 ปีเต็ม และเธอก็ทำสำเร็จ จึงได้รับอนุมัติ ได้เงินมาก้อนหนึ่ง จำนวน 90 ล้านบาท เพื่อใช้ในการปรับปรุงตกแต่งศูนย์การค้าสยามเซ็น เตอร์ใหม่ เมื่อปรับปรุงเสร็จเรียบร้อย เธอก็มีความคิดที่จะลาออกอีก แต่ก็ออกไม่ได้เนื่อง จากมีโครงการต่อเนื่องคือ สยาม ดิสคัฟเวอรี่ เซ็นเตอร์ เธอจึงต้องรับผิดชอบต่อมาเรื่อยๆ จนถึงปัจจุบัน

ดูเหมือนวิกฤตการณ์ที่คับขันจะช่วยชูให้ความสามารถของหญิงสาวผู้นี้โดดเด่นขึ้น... ชฎาทิพได้เลื่อนตำแหน่งขึ้นเป็น กรรมการผู้จัดการ ในปี 2539 ก่อนที่รัฐบาลจะประกาศลอยตัวค่าเงินบาท 1 ปีพอดี และจากนั้น เศรษฐกิจไทยก็ดิ่งจมลงก้นทะเล ลึก...เธอต้องพิสูจน์ผลงานอีกครั้งว่าทำอย่างไรถึงจะประคับประคองให้ศูนย์การค้าสยามเซ็นเตอร์ กับสยามดิสคัฟเวอรี่เซ็นเตอร์ ศูนย์การค้าน้องใหม่ที่เปิดตัวก่อนรัฐบาลประกาศลอยตัวค่าเงินบาทเพียงไม่กี่เดือน อยู่รอดต่อไปได้ (รายละเอียดทั้งหมดอยู่ในส่วนของเนื้อเรื่อง) ซึ่งเธอได้สอบผ่านไปอย่างงดงาม

"ช่วงปี 41 มึนจริงๆ เกิดมาไม่เคยเจอ แต่เป็นเรื่อง ที่ดี เพราะทำให้พวกเราทุกคนได้บทเรียน เป็นบทเรียนอันมีค่า ทั้งคนทำศูนย์ และคนประกอบธุรกิจ ว่าประมาทไม่ได้ ในส่วนของเรา กรรมการบริษัทให้นโย-บายไว้เลยว่าต้องเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาส ซึ่งยากมาก ต้องทำแผนฉุกเฉินขึ้นมาใหม่ และขออนุมัติ อนุมัติเสร็จฝ่ายจัดการก็ดำเนินการตูมไปเลย ไม่ต้องกลับไปถามคณะกรรม การยืดยาว ฝ่ายบริหารจัดการ ก็เสนอแผนค่าใช้จ่ายและรายได้ Bottom Line เท่าที่ควรจะเป็นไปได้ว่า คืออะไร รวมทั้งประมาณการในปีต่อไปเข้าคณะกรรมการพิจารณา เสร็จออกมาปฏิบัติได้เลย" ชฎาทิพเล่ากระบวนการทำงานช่วงวิกฤต

อย่างไรก็ดี เธอกล่าวว่า ความสำเร็จของเธอที่ได้มานั้น มาจากความโชคดีใน 3 เรื่องด้วยกันคือ บริษัทมีนโยบายที่ดี, ทีมงานที่ดี และผู้เช่าที่ดี

"ที่ทำงานสำเร็จมาได้ทุกอย่าง ไม่ใช่ชฎาทิพคนเดียว แต่เป็นเพราะนโยบายของบริษัทที่ช่วยให้เราสามารถทำงานได้อย่าง คล่องตัว แก้ไขปัญหาเฉพาะ หน้าโดยทันทีไม่ติดขัดกับระบบภายใน คณะกรรมการของเรามีวิสัยทัศน์ที่ยาวไกล และมีทิศทางที่ชัดเจนแน่นอน 30-40 ปีที่แล้วเป็นอย่างไร ทุกวันนี้ก็ยังคง เป็นอย่างนั้น เขาขีดเส้นไว้ให้พวกเราเดินไปตามนั้น และมีทีมเวิร์กที่ดี การทำงานที่นี่เป็นทีมเวิร์กดีมาก ทุกหน่วยงานของบริษัทมีพนักงานประมาณ 300 คน ทุกคนเป็นเหมือนพี่น้องกันหมด ทุกคนสู้ตาย หนักเอาเบาสู้ และโชคอีกชั้นหนึ่งคือ เรามีผู้เช่าที่ดี โดยเฉพาะผู้เช่าที่อยู่ในสยามเซ็นเตอร์ บริษัทบริหารศูนย์นี้มาเป็นเวลา 26 ปี ไม่เคยมีการขึ้นศาลกับผู้เช่าเลยแม้เรื่องเดียว ทุกอย่างหากจะต้องเลิกก็เลิกกันด้วยดี ภายใต้เหตุและผล หากจะเริ่มก็เริ่มกันด้วยดี เรากับผู้เช่าจะเหมือนลงเรือลำเดียวกันจริงๆ ไม่มีวันที่จะมองเขาว่าเป็นฝ่ายตรงข้าม ทั้งหมดนี้ เกิดจากนโยบายที่ว่า ผู้เช่าคือเจ้านายของเรา" นอกจากนั้น ยังมีสิ่งสำคัญที่ทำให้เป็นผู้บริหารศูนย์ที่ดีอีกคือ ต้องมีการตัดสินใจที่รวดเร็วทันการณ์ และต้องเป็นผู้ฟังที่ดีด้วย

"ธุรกิจนี้เป็นธุรกิจที่ต้องตื่นตัวตลอดเวลากับแนวโน้มของโลกว่า โลกไปถึงไหน คู่แข่งไปถึงไหนแล้ว และอีกอย่างคือ ต้องรู้จุดดีและจุดอ่อนของตัวเองว่า เราต้องปรับปรุงอะไร ต้องเปิดหูตาให้กว้าง ฟังทุกอย่าง โดยเฉพาะคำติ คำว่า กล่าวของลูกค้า เพราะนั่นคือ กระจกที่สะท้อน ไม่มากก็น้อยที่มันเป็นความจริงที่เราต้องปรับปรุง และเราต้องตัดสินใจรวดเร็วตลอดเวลา ซึ่งบางศูนย์ต้องมีการผ่านคณะกรรมการยาวเฟื้อย ไม่ได้หรอก ไม่ทันเขา ทำให้ผู้เช่าขาดความเชื่อมั่น"

สำหรับมือซ้ายมือขวาของชฎาทิพที่มีส่วนสำคัญในการทำให้การบริหารศูนย์นี้ประสบความสำเร็จ ประกอบด้วย ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ 4 คน คือ น.อ.พิชัย อนุรักษ์บัณฑิต ผู้ช่วยกรรมการฝ่ายบริหาร ทำหน้าที่ดูแลการปฏิบัติการของศูนย์ การบริการสาธารณูปโภค การรักษาความปลอดภัยทุกอย่าง, ภาวิณี ศีตะจิตต์ ผู้ช่วยกรรมการฝ่ายวางแผนและพัฒ- นาโครงการ ทำหน้าที่วางแผนของบริษัทเกี่ยวกับการตลาด เกี่ยวกับการทำวิจัย สำรวจ และแผนเรื่องเงินการลงทุนทั้งหลาย, มยุรี ชัยพรหมประสิทธิ์ ผู้ช่วยกรรมการฝ่ายส่งเสริมและพัฒนาธุรกิจ เป็นผู้ดูแลกิจกรรมส่งเสริมการขายทั้ง หมดของทั้ง 2 ศูนย์ ของผู้เช่า และ อาคารจอดรถ รวมไปถึงโฆษณาประชาสัมพันธ์ และ จินตนา กอวัฒนา ผู้ช่วยกรรม การฝ่ายการเงินและบัญชี ทำหน้าที่หลักในการบริหารการเงินของบริษัทและเจรจากับผู้เช่า เรื่องค่าเช่า

จากระยะเวลา 13 ปีที่บริหารศูนย์การค้า และคลุกคลีอยู่ในแวดวงของการพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ หญิงสาวผู้นี้มีความคิดว่า หากเธอมีเงินส่วนตัวที่จะลงทุนทำธุรกิจสักอย่าง เธอคงไม่เลือกที่จะทำศูนย์การค้า "เพราะเป็นธุรกิจที่หยุดไม่ได้ ไม่เหมือนกับการที่มีออฟฟิศให้เช่า แต่ธุรกิจนี้ ทุกคนมาฝากอนาคตฝากกระเป๋าเขาไว้กับเรา ธุรกิจไม่ดีก็ต้องมาร้องไห้ซบอกกับเรา ไม่ฟังก็ไม่ได้ ช่วงปี 40-41 ออฟฟิศของพวกเราเหมือน คลินิกทางจิตดีๆ นี่เอง เดี๋ยวรายนั้นมาคุยเรื่องนั้นเรื่องนี้ให้ฟัง เราต้องฟัง เพราะยังไงเราลงเรือลำเดียวกันแล้ว มีอะไรช่วยได้ เราช่วยอย่างเต็มที่"

ในอดีตหลายคนมองว่า ความที่เธอเป็นลูกสาวคนเดียวของพลโทเฉลิมชัย จารุวัสตร์ จึงทำให้เธอมีโอกาสมาอยู่ ณ ที่ตรงจุดนี้ได้ แต่เธอได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่า "ความสามารถ" กับ "โอกาส" เป็นคนละเรื่องกัน หากใครมีทั้ง 2 อย่างประกอบกันถือว่าเป็นความโชคดีของคนนั้น แต่คนที่มีแต่ "โอกาส" หากยังขาด "ความสามารถ" ที่จะบริหาร "โอกาส" ให้เป็น "ผลงาน" ที่สมบูรณ์ ก็ยากที่จะเป็นคนที่ประสบความสำเร็จได้