3 ปีแห่งการเดินทาง "IT one" ที่ต้องหล่อหลอม 2 วัฒนธรรม ระหว่างเครือซิเมนต์ไทย
และ Accenture เพื่อก้าวสู่โลกใบใหม่ของธุรกิจ outsourcing อย่างเต็มรูปแบบ
ช่วงเวลาเย็นของวันศุกร์กลางเดือนพฤษภาคม แผนก call center ของ IT one เพิ่งเสร็จจากต้อนรับแขกผู้มาเยือนของเจ้าหน้าที่จากการรถไฟแห่งประเทศไทย
เพราะรัฐวิสาหกิจแห่งนี้เป็น 1 ในลูกค้า เป้าหมายของ IT one ที่กำลังทำธุรกิจบริการ
IT Outsourcing ที่ไม่ได้จำกัดอยู่แต่เพียงลูกค้า "เครือซิเมนต์ไทย"
อีกต่อไป
นี่ก็เป็นเหตุผลที่ทำให้ "ผู้จัดการ" พบกับ Micheal Switek CEO
และกิตติ พูลเกษ COO ช่วงเย็นวันเดียวกัน บนชั้น 22 อาคารทิปโก้ เป็นที่ตั้งของบริษัท
IT one
Micheal Switek เป็น CEO คนที่สองของบริษัท IT one ที่เพิ่งมารับตำแหน่ง
ต่อจาก CEO คนแรก เมื่อกันยายนปีที่แล้ว เพื่อเป้าหมายในการเพิ่มรายได้นอกกลุ่มเครือซิเมนต์ไทยจาก
10% ไปเป็น 50% ภายใน 5 ปีข้างหน้า
สำหรับกิตติ "ผู้จัดการ" พบเขาเมื่อ หลายปีก่อน เวลานั้นเขายังเป็นผู้อำนวยการ
ฝ่าย IT เครือซิเมนต์ไทย เมื่อเครือซิเมนต์ไทยตัดสินใจนำแผนกไอทีมาร่วมทุน
กับ Accenture ก่อตั้งบริษัท IT one กิตติถูกเลือกให้นั่งเก้าอี้ COO (Chief
Opera-ting Officer) แกนนำฝั่งเครือซิเมนต์ไทย ที่รับรู้ความเป็นไปตั้งแต่แรก
นับตั้งแต่วิกฤติเศรษฐกิจ เครือซิเมนต์ไทยปรับองค์กรให้เข้ากับสภาพของธุรกิจตลอดเวลา
ทั้งจากคู่แข่ง การสร้างโอกาสใหม่และการยกเครื่องระบบไอที เป็นหนึ่งในเป้าหมาย
หลังจากที่พบว่า การทำงานรูปแบบเดิมเริ่มไม่คล่องตัว และ เป็นอุปสรรคต่อการขยายตัวในอนาคต
"คู่แข่งของปูนเริ่มวางระบบ ERP หลังเรา แต่ทำเสร็จก่อนเรา เพราะเขาไม่ต้องนับจากศูนย์เหมือนเรา
แต่เขาเริ่มจาก 80 ได้เลย เพราะเขามี template ที่ได้มาจากบริษัทแม่ในต่างประเทศ
ถ้าปล่อยให้เป็นแบบนี้เราก็ตามเขาไม่ทัน"
3 ปีที่แล้ว เครือซิเมนต์ไทยตัดสินใจแยกแผนกไอที และร่วมทุนกับ Accenture
โดยก่อตั้งเป็นบริษัทร่วมทุน "IT one" หวังใช้ความรู้และประสบการณ์ไอทีของ
Accenture ต่อยอดให้กับพนักงานของเครือซิเมนต์ทั้ง 240 คน ที่โอนย้ายมาร่วม
งานในบริษัท
ช่วงเริ่มต้นของ IT one จึงเป็นเรื่อง ของ transform องค์กร เพื่อสร้างความรู้
และประสบการณ์ใหม่ สภาพแวดล้อมใหม่ ให้กับพนักงานที่เติบโตมากับอุตสาหกรรมผลิตสามารถก้าวเข้าสู่
"โลกใบใหม่" ซึ่งเป็นเรื่องของงานบริการด้านไอที
เวลา 7 เดือน ใช้ไปสำหรับการ transform เริ่มจากการนำประสบการณ์ และความรู้ของ
Accenture มาใช้บ่มเพาะ ความรู้ใหม่และสร้างขั้นตอนและกระบวน การทำงานในลักษณะเป็น
"single process"
กิตติยกตัวอย่างการสร้างหน่วยงาน call center ที่เรียนรู้มาจากการทำงานของ
Accenture ตั้งแต่การวาง "ขั้นตอน" และกระบวนการทำงาน จนกระทั่งการวิเคราะห์ข้อผิดพลาด
"ช่วงแรกของการ transform ก็มีปัญหาบ้าง คนทำงานต้องปรับตัว ก็อาจอึดอัดบ้าง
แต่ผ่านไปทุกคนก็เริ่มเข้าใจแล้ว ว่า ทำไมถึงต้องทำ"
หลัง 7 เดือนผ่านไป ขั้นต่อไปคือ การพัฒนาทีมงานสามารถให้บริการได้ตามมาตรฐานสากล
หรือ Service Level Agreement หรือ SLA
"ในแง่ของพนักงานไอทีของเครือซิเมนต์ไทยแล้ว นี่คือการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญที่เป็น
total difference เติบโตมาจากธุรกิจผลิต มาเป็นผู้ให้บริการด้านไอที ที่มีการการันตีบริการ
และรวมไปถึงค่าใช้จ่ายที่ตามมา" กิตติบอก
รูปแบบการทำงานที่เคยประนี ประนอมในฐานะหน่วยงานภายใน ต้องเปลี่ยนไปอยู่ในฐานะของผู้ให้บริการ
และผู้รับบริการที่มีกฎเกณฑ์และกติกาที่ชัดเจน
เครือซิเมนต์ไทยจึงจำเป็นต้องเรียนรู้ และปรับตัวให้อยู่ในฐานะของ "ลูกค้า"
ที่แตกต่างไปจากเดิม เพราะต้องคำนึงค่าใช้ จ่ายแต่ละครั้งที่ร้องขอบริการจาก
IT one คือต้นทุนที่ต้องควักกระเป๋าจ่ายเป็นบริการ
สัญญาการให้บริการชุดแรกระหว่าง IT one และเครือซิเมนต์ ไทยมีขึ้นตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์
2544 สิ้นสุดใน กุมภาพันธ์ 2547 และได้รับการต่อสัญญาเป็นครั้งที่สอง อายุสัญญาหมดในปี
2551
"งานบางอย่างแต่เดิมอาจต้องใช้คน 100 คน เราใช้แค่ 70 คนแต่ได้ผลลัพธ์ไม่ต่างกัน
สิ่งที่เปลี่ยนไปคือวิธีการทำงาน และวิธีคิด" กิตติยกตัวอย่างข้อตกลงในสัญญา
3 ปีผ่านไป ประสบการณ์และความ รู้บวกกับความพร้อมของระบบหลังบ้าน call
center และระบบดาต้าเซ็นเตอร์ IT one เริ่มมองโอกาสจากการสร้างรายได้ ใหม่
นอกจากเครือซิเมนต์ไทยที่เป็นลูกค้าหลัก โดยลูกค้า 2 รายแรก ที่ใช้บริการ
Outsource ของ IT one คือ สำนักงานทรัพย์สินส่วนพระมหากษัตริย์ และบริษัทสับปะรดไทย
Micheal Switek CEO คนใหม่ของ IT one ตั้งเป้าหมายว่า บริษัทจะเพิ่มรายได้
จากบริการ Outsource ลูกค้านอกกลุ่มเครือซิเมนต์ไทยจะต้องเพิ่มขึ้นจาก 10%
เป็น 50% ภายใน 5 ปี
ประสบการณ์ที่คร่ำหวอดอยู่ในธุรกิจ IT Outsourcing มากกว่า 7 ปี ในภูมิภาค
เอเชียของ Michael Switek มีผลต่อยุทธศาสตร์ทางธุรกิจของ IT one ที่จะขับเคลื่อนไปนักจากนี้
CEO คนใหม่พบว่า จุดแข็งของ IT one อยู่ที่ทีมงานเชี่ยวชาญเรื่องซอฟต์แวร์
และการ implement แต่ที่ขาดหายไปคือ ประสบการณ์หรือชั่วโมงบินในธุรกิจ IT
Outsource ที่ให้บริการแก่ลูกค้าภายนอก
สิ่งแรกที่ Michael Switek เลือกทำคือการปรับปรุงคุณภาพบริการ ทั้งในแง่ของ
ขอบข่ายบริการที่กว้างขึ้น และลึกกว่าเก่า
"แน่นอนว่าสิ่งแรกคือ การสร้าง business value ให้กับเครือซิเมนต์ไทยให้มากที่สุด
เพราะต้องป้อนให้กับเครือซิเมนต์ ไทยก่อน จากนั้นจึงขยายไปยังลูกค้านอกเครือซิเมนต์ไทย"
โครงสร้างองค์กรใหม่ของ IT one เพิ่มแผนกงานใหม่รองรับกับลูกค้าภาย นอก
Utility Data Management มีรูปแบบบริการคล้าย กับค่าน้ำประปา และไฟฟ้า ประเภทใช้มากจ่ายมาก
ใช้น้อยจ่ายน้อย เช่นเดียวกับแผนก Business Solutions ที่ตั้งขึ้นเพื่อรองรับกับลูกค้าใหม่ๆ
Michael Switek เชื่อว่าจุดขาย ที่ทำให้ IT one แตกต่างจากคู่แข่งอื่นๆ
คือ การเป็นองค์กร 2 วัฒนธรรมไทยและสหรัฐอเมริกา ทำให้การพูดคุยกับลูกค้าเข้าใจได้ดีกว่าคู่แข่งที่เป็นบริษัทข้ามชาติ
นอกจากการร่วมทุนกับเครือซิเมนต์ไทยตั้งบริษัท IT one เพื่อทำธุรกิจไอทีแล้ว
ก่อนหน้านี้ Accerture เคยลงทุนร่วมกับบริษัทน้ำมันแห่งหนึ่งในประเทศออสเตรเลีย
แต่การลงทุนมีขนาดเล็กกว่า IT one ส่วนประสบการณ์ทางด้าน outsource มีขึ้นตั้งแต่ปลายปี
1980
