เสียงใสๆ ของพนักงานสาวจาก
ศูนย์ call center กำลังกลายเป็นเครื่องมือชิ้นสำคัญที่ธุรกิจ
โทรศัพท์เคลื่อนที่จะขาดไม่ได้
เด็กผู้หญิงหนีออกจากบ้านเพื่อมา ตามหาแม่ในกรุงเทพฯ มีเพียงเบอร์โทรศัพท์
มือถือของผู้เป็นแม่ที่ไม่สามารถติดต่อได้ แต่ เรื่องก็จบลงด้วยดี เมื่อพนักงาน
call center ของบริษัทแอดวานซ์ อินโฟเซอร์วิส (เอไอเอส) ให้ความช่วยเหลือแก่เจ้าหน้าหน้าที่ตำรวจ
โดยเข้าไปค้นหาข้อมูลการใช้งานย้อนหลัง เท่าที่จะทำได้ จนสามารถติดต่อให้แม่มารับลูกสาวกลับบ้าน
ไฮไลต์ของโฆษณาชุดนี้อยู่ที่ความต้อง การสะท้อนภาพของระบบ call center
ที่เอไอ เอสนำเสนอเพื่อสร้างภาพพจน์ของการให้บริการ
ทุกวันนี้ ระบบ call center กลายเป็น เครื่องมือชิ้นสำคัญที่ธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่จะขาดไม่ได้
ไว้เป็นช่องทางที่ลูกค้าจะทำให้ ลูกค้าได้รับข้อมูล รวมถึงติดตามการแก้ไขปัญหา
เราอยากเน้นให้ลูกค้ารับบริการผ่าน สื่อต่างๆ มากกว่าให้ลูกค้าเดินทางติดต่อด้วย
ตนเอง เพื่อถามว่าใช้โทรศัพท์อย่างไร ยิ่งลักษณ์ ชินวัตร รองกรรมการผู้อำนวยการ
ส่วนงานบริการ บอกกับ ผู้จัดการ
call center ของเอไอเอส พัฒนามาจากศูนย์ customer service และได้ปรับปรุงเป็นศูนย์
call center ที่ถือว่าเป็นการยกระดับ การให้บริการ ซึ่งเอไอเอสได้ลงทุนว่าจ้างบริษัท
บริษัท TAI (Tennesy Association international) บริษัทที่ปรึกษาจากสหรัฐอเมริกามาเป็นผู้ออก
แบบระบบ และเริ่มใช้งานได้จริงเมื่อเดือนสิงหาคม 2541
ยิ่งลักษณ์เล่าว่า จุดสำคัญของระบบ call center ของเอไอเอส อยู่ที่ระบบฐานข้อมูล
ประวัติลูกค้า และรายละเอียดเกี่ยวกับงานบริการนอกนั้นจะเป็นเรื่องของการติดตั้งระบบ
โทรศัพท์ตู้พีบีเอ็กซ์ ที่เป็นพื้นฐานทั่วไปของระบบ
โดยทั่วไปแล้วระบบ call center จะไม่แตกต่างกัน แต่ความแตกต่างจะอยู่ที่เนื้อ
หา อย่างในธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่จำเป็นต้อง มีระบบจัดการเข้าช่วย เพราะต้องรองรับกับ
ผู้ที่ใช้บริการจำนวนมากๆ
ระบบการจัดการที่ว่านี้ จะประกอบไปด้วย call center manager เป็นระบบควบคุมการทำงานของพนักงาน
เพื่อจัดสรร พนักงานให้เหมาะสมกับสภาพของการให้บริการในแต่ละช่วงเวลา
call center ของเอไอเอสจะเน้นในเรื่องการให้คำแนะนำเป็นหลัก การพัฒนาจะมุ่งไปในเรื่องของการนำเสนอบริการให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า
มากกว่าจะเน้นในเรื่องของการตลาด เป็นเรื่องของการให้ ข้อมูล
การติดตั้งระบบ CTI (Computer Telephony Integration) เป็นส่วนหนึ่งของระบบการจัดการ
ที่จะเชื่อมโยงระบบโทรศัพท์ และระบบคอมพิวเตอร์เข้าด้วยกัน เพื่อทำให้พนักงานสามารถรับสายได้ดีขึ้น
ยิ่งลักษณ์อธิบายว่า ระบบ CTI นี้จะทำให้บริษัทสามารถจัดสรรพนักงานให้เหมาะ
สมกับข้อมูลที่ลูกค้าต้องการสอบถาม ถ้าไม่มีระบบตรงนี้ อาจเกิดปัญหาว่าพนักงานตอบไม่ได้
แต่พอมีระบบนี้จะโอนไปยังพนักงานที่รับผิดชอบได้ทันที
ระบบ CTI ยังทำหน้าที่ดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลของลูกค้ามาให้กับพนักงานที่รับสาย
ดังนั้นพนักงานจะรู้ได้ทันทีว่า ลูกค้าที่โทรเข้ามาเป็นใคร และมีประวัติการใช้งานอย่างไร
ในจุดนี้เองจะช่วยลดเวลาในการให้บริการลงได้
ระบบ call center assistant เป็นระบบ ที่ทำหน้าที่เป็นเสมือนกับผู้ช่วยในการจัดสรร
พนักงานรับสายโทรศัพท์ ให้เหมาะสมกับประเภทของข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ รวมทั้งการจัดสรรพนักงานให้เหมาะสมกับปริมาณการโทรของลูกค้าในแต่ละช่วง
เงินทุนจำนวน 360 ล้านบาท ถูกใช้ไปกับการลงทุนระบบ call center ซึ่งต้องมีการลงทุนเพิ่มทุกปี
เพื่อรองรับกับจำนวน call ที่มากขึ้น เยาวลักษณ์เล่าว่า ปีที่แล้วมีผู้มาใช้บริการ
350,000 call ต่อเดือน แต่มาในปีนี้เพิ่มขึ้นเป็น 700,000 call ต่อเดือน
ทำให้ต้องมีการลงทุนเพิ่มเติมตลอดเวลา
หากเป็นธุรกิจอื่นๆ เขาคงไม่จำเป็น ต้องลงทุนระบบเหล่านี้ เขาอาจจะใช้วิธีสอบ
ถามแล้วถึงไปดึงข้อมูล แต่เราต้องบริหารลูกค้าวันละ 20,000 ราย
ยิ่งลักษณ์เล่าว่า ปีนี้เอไอเอสจะใช้เงิน อีก 100 ล้านบาท เพื่อลงทุนระบบ
work force management ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์จัดการกำลัง คนให้เหมาะสมกับช่วงเวลา
และตรงกลุ่ม ช่วยให้การบริหารงานคล่องตัวมากขึ้น
คอมพิวเตอร์เก็บข้อมูล จะจัดสรรว่า ช่วงเวลานี้ต้องใช้พนักงานกี่คน ภาษาอังกฤษ
และภาษาไทย กลุ่มละกี่คน
นอกเหนือจาก Application ซอฟต์แวร์ ที่จะมาช่วยจัดการให้ดีขึ้นแล้ว ข้อมูล
เป็น เรื่องจำเป็น และนี่คือที่มาของการนำระบบอินทราเน็ตให้กับพนักงานในการเรียกดูข้อมูล
ยิ่งลักษณ์บอกว่า จุดสำคัญของการติดตั้งระบบอินทราเน็ต เพื่อใช้ในการ update
ข้อมูลให้กับพนักงานที่จะไปค้นหาข้อมูลได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ
โปรโมชั่น รายละเอียดในการใช้งาน รวมถึงการใช้ค้นหา ข้อมูล
ระบบอินทราเน็ตที่เชื่อมโยงข้อมูลภาย ในระหว่างหน่วยงานต่างๆ ยังถูกใช้เป็นเครื่อง
มือในติดตามและแก้ไขปัญหา หลังจากที่พนักงานรับข้อมูลจากลูกค้าจะส่งเรื่องไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
กรณีที่ลูกค้าโทรมาบอกว่าสัญญาณตรงแถวไหนไม่ดี ข้อมูลจะถูกส่งไปยังหน่วยงานวิศวกรรม
ข้อมูลเหล่านี้จะกลับเข้ามา เวลาลูกค้าโทรมา จะสามารถเรียกดูได้ทุกคน ไม่ต้องคุยกับพนักงานคนเดิม
บริการ call center ของเอไอเอส จึงเป็นเครื่องมือในการให้ข้อมูล 2 ทาง
คือ เป็นทั้งการให้บริการข้อมูลให้กับลูกค้า และเป็นเครื่องมือให้กับแผนกวิศวกรรมที่จะแก้ไข
ปัญหาข้อบกพร่องในการให้บริการ
การมีเพียงระบบอินทราเน็ตอย่างเดียวจึงไม่เพียงพอ จำเป็นต้องมีการลงทุนติดตั้งระบบ
GIS เพื่อใช้เชื่อมต่อระหว่างระบบ call center และงานวิศวกรรม
เรามองว่าระบบวิศวกรรม ต้องการข้อมูลที่ชัดเจน อย่างถนนพหลโยธินก็กว้าง
จำเป็นต้องมีข้อมูลชัดเจน พนักงานต้องบันทึกข้อมูลอย่างถูกต้อง วิศวกรรมก็แก้ปัญหาได้ทันที
ผลที่เอไอเอสได้รับ ก็คือ ปัญหาเรื่องของเครือข่าย ซึ่งในอดีตเคยเป็นปัญหาหลักที่ลูกค้าโทรเข้ามาสอบถามเริ่มลดลงไปเรื่อยๆ
และเปลี่ยนมาเป็นการสอบถามข้อมูลยอดค่าใช้จ่าย และเรื่องของการตลาดเป็นหลัก
รายละเอียดของข้อมูลในจุดนี้จึงเป็นเสมือนสัญญาณเตือนภัย ถ้าลูกค้าโทรมา
สอบถามเรื่องการตลาด เรื่องของบริการ อันนี้ถือว่าไม่ผิดปกติ แต่ถ้าเขาถามเรื่องปัญหาเรื่องของเครือข่ายมากๆ
ถือว่าเป็นเรื่อง ผิดปกติ สถิติตรงนี้จะทำให้เราแก้ไขปัญหาได้ทันที
การมีทีมงานติดตาม case ปัญหาต่างๆ ที่ลูกค้าโทรเข้ามาจึงเป็นอีกส่วนหนึ่งที่
จำเป็นนอกเหนือจากพนักงาน 450 คนในแผนก call center ถ้าเราไม่มีตรงนี้ call
center ก็จะกลายเป็นแค่พนักงานรับโทรศัพท์
การเข้าถึง call center มี 4 ช่องทาง ช่องทางแรกโทรมาสอบถามพนักงานโดยตรง
หรือจะเลือกสอบถามผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ รวมทั้งการสอบถามผ่านเว็บไซต์
ais900.com หรือแม้แต่การสอบถามผ่านไปรษณีย์
ยิ่งลักษณ์บอกว่า วิวัฒนาการของ call center จะช่วยในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าเบ็ดเสร็จได้มากยิ่งขึ้น
โดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องเดินทางไปยังศูนย์บริการ แต่สามารถทำ ธุรกรรมบางประเภทผ่านสายโทรศัพท์ได้ทันที
เธอยกตัวอย่าง กรณีลูกค้าไปต่างประเทศ และไม่ต้องการรับสายจากเมืองไทย ซึ่งแต่เดิมลูกค้าจะต้องไปแจ้งที่ศูนย์บริการ
ในอนาคต บริการ call center ยังครอบคลุมไปถึงการชำระเงินค่าบริการผ่านโทรศัพท์อัตโนมัติโดยการชำระผ่านบัตรเครดิต
จะเริ่มได้ภายในปลายปีนี้
สำหรับเอไอเอสแล้วบริการอัตโนมัติเหล่านี้ ไม่ได้ลดภาระในเรื่องการลงทุน
เพราะ ต้องมีการลงทุนเรื่องของเทคโนโลยี แต่จุดที่จะได้รับก็คือ สามารถยกระดับขีดความสามารถของพนักงาน
ในแง่ของลูกค้าจะได้รับบริการได้ดีกว่าเดิม
