ผลสำรวจของสถาบันการวางแผนเชิงกลยุทธ์แห่งมหาวิทยาลัยเคมบริดจ์ระบุว่า การให้บริการที่เน้นความเอาใจใส่ต่อลูกค้าส่งผลให้ลูกค้ายังคงใช้บริการเดิมต่อไปเป็นสัดส่วนถึง
50% ซึ่งทำให้องค์กรนั้นสามารถลดค่าใช้จ่ายด้านการตลาดลงได้ถึงราว 20-40%
และยังนำไปสู่การมีผลตอบแทนสุทธิทีดีขึ้นราว 7-17% ใน Emotional Value ผู้เขียนจึงเสนอว่าคุณค่าทางด้านอารมณ์ความรู้สึกนั้นมีผลทางด้านเศรษฐกิจด้วย
และหากเราเข้าใจดีถึงบทบาทอันสำคัญของอารมณ์ความรู้สึกแล้ว "องค์กรก็จะนำข้อเสนอต่างๆ
ของลูกค้าไปปรับปรุงทุกส่วนให้ดีขึ้น ซึ่งจะเป็นผลดีทั้งต่อลูกค้าและองค์กรโดยรวม
หนังสือเล่มนี้กล่าวถึงวิธีการที่องค์กรจะสามารถเพิ่มองค์ประกอบทางด้านอารมณ์ความรู้สึกเข้าไปในบริการที่มีอยู่
เพื่อที่จะรักษาฐานลูกค้าและความจงรักภักดีต่อองค์กร ทั้งนี้มีประเด็นหลักที่เกี่ยวข้องกับการเพิ่มคุณค่าทางด้านอารมณ์ความรู้สึกดังนี้
- สร้างวัฒนธรรมการบริการให้เกิดความรู้สึกที่เป็นมิตร
- เลือกสร้างโมเดลการให้บริการโดยใช้หลักเกณฑ์ทางด้านอารมณ์ความรู้สึก
- ใช้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเกณฑ์โดยมีความเห็นอกเห็นใจ
- พิจารณาคำร้องเรียนต่างๆ ของลูกค้าว่าเป็นโอกาสในการสร้างคุณค่าทาง ด้านอารมณ์ความรู้สึก
- ใช้การเชื่อมโยงทางด้านอารมณ์ความรู้สึกเพื่อเพิ่มความจงรักภักดีต่อ ยี่ห้อสินค้า
อย่างไรก็ตาม ผู้เขียนไม่ได้สรุปว่าคุณค่าทางด้านอารมณ์ความรู้สึกจะเป็นยาขนานเอกที่แก้ไขปัญหาต่างๆ
ในองค์กรได้ทั้งหมด เพราะการใช้คุณค่าทางด้านอารมณ์ความรู้สึกไม่สามารถทำได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ
และไม่ใช่เรื่องที่ทำได้ง่าย ที่สำคัญก็คือ เรื่องนี้ยังไม่มีสูตรสำเร็จให้หยิบไปใช้งานได้ง่ายๆ
ทั้งหมดขึ้นอยู่กับการครุ่นคิดหาแนวทาง ตัวอย่าง และตั้งคำถามพร้อมหาคำตอบต่อไป
