American Express ดูเหมือนจะเป็นบริษัทสัญชาติอเมริกันรายแรกๆ เพียงไม่กี่ราย ที่เริ่มมีความเชื่อมั่นในศักยภาพของตลาดภายในประเทศไทย ช่วงที่สงครามเวียดนามเพิ่งสิ้นสุดลงไปได้ไม่กี่ปี

การเซ็นสัญญาแต่งตั้งบริษัทซีทัวร์ เป็นสถานที่รับบัตร และเป็นสำนักงานท่องเที่ยวในประเทศไทย เมื่อปี 2520 เป็น จุดเริ่มต้นการทำธุรกิจในเมืองไทย ซึ่งได้พัฒนามาเป็นการจัดตั้งบริษัทร่วมทุนและเปิดสำนักงานอย่างเป็นทางการในประเทศไทย ในอีก 4 ปีถัดมา

"แม้ธุรกิจบัตรจะเป็นของใหม่ในยุคนั้น แต่ก็มีคนจำนวนหนึ่งที่รู้จักและเป็น สมาชิกของ American Express อยู่แล้ว คนส่วนนี้คือคนระดับบนของประเทศ และอีกส่วนหนึ่งคือผู้ที่เดินทางหรือเคยไปใช้ชีวิต อยู่ในต่างประเทศ" รัตนา ศิริพรพาณิชย์ Manager-Custumer Service ของบริษัทอมริกัน เอ็กซ์เพรส (ไทย) บอกกับ "ผู้จัดการ"

รัตนาเป็นพนักงานรุ่นแรกของ American Express ที่เริ่มต้นทำงานตั้งแต่ บริษัทแห่งนี้เพิ่งเข้ามาตั้งสำนักงานใหญ่ในประเทศไทย พื้นฐานของเธอจบปริญญาตรีจากคณะอักษรศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เมื่อปี 2522 และได้เข้าทำงานอยู่กับบริษัทซีทัวร์ โดยดูแลลูกค้าบัตรเครดิต ทำให้มีความใกล้ชิดกับ American Express มาก่อน เมื่อ American Express เข้ามาตั้งสำนักงาน เธอจึงถูกย้ายให้มาสังกัดที่นี่

มีการประเมินกันคร่าวๆ ว่า ก่อนที่ American Express จะเข้ามาตั้งสำนักงาน ในประเทศไทย มีลูกค้าผู้ถือบัตร American Express อยู่แล้ว ไม่ต่ำกว่า 10,000 คน

จุดขายของ American Express อยู่ที่ไลฟ์สไตล์ของคนที่ชอบการเดินทางและท่องเที่ยว โดยกำหนดกลุ่มเป้าหมายหลัก คือคนที่มีกำลังซื้อสูงในสังคม ถือเป็นจุดขาย และกลุ่มเป้าหมายที่ American Express ตั้งไว้ตั้งแต่เริ่มต้น แม้จนกระทั่งปัจจุบันก็ยังไม่เปลี่ยนแปลง

การให้สมหมาย ฮุนตระกูล รัฐมนตรีว่าการกระทรวงการคลัง ในสมัยนั้น เป็นผู้ถือบัตร American Express คนแรก หลังการเข้ามาตั้งสำนักงาน การให้ ม.ร.ว.คึกฤทธิ์ ปราโมช อดีตนายกรัฐมนตรีเป็นพรีเซ็นเตอร์กิตติมศักดิ์ในโฆษณาชุด "Do you me?" ซึ่งเป็นโฆษณาที่สร้างความฮือฮาขึ้นอย่างมากในสังคมไทย และเมื่อ American Express จะออกสินค้าใหม่เป็นบัตร Platinum ก็ได้เลือกอาสา สารสิน เป็นผู้ถือบัตรใบแรก เป็นการบ่งบอกถึงกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนว่าใครคือผู้ที่สมควรจะถือบัตร American Express

ดังนั้นตลอดระยะเวลา 22 ปี ที่ผ่านมา แม้ประเทศไทยจะเกิดวิกฤติเศรษฐกิจระลอกใหญ่หลายครั้ง ก็ยังไม่กระทบกับผลการดำเนินงานของ American Express

แต่นั่นก็ไม่ใช่ Key to Success เพียงอย่างเดียวที่ทำให้ American Express ประสบความสำเร็จ เพราะระบบงานที่เป็นมาตรฐาน และการบริหารงานที่มีพัฒนา การในเชิงสร้างสรรค์ ก็เป็นอีก 2 ปัจจัยหลัก ที่มีน้ำหนักไม่น้อยไปกว่ากัน

"จุดเด่นของ American Express คือระบบงานที่เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วโลก" ฐานพร เมฆาวุฒิกุล Manager-New Product Development และ Peoject Management ซึ่งเป็นพนักงานในรุ่นแรกอีกผู้หนึ่งยืนยัน

ฐานพรจบการศึกษาปริญญาตรีและโท สาขาบัญชี จากคณะพาณิชยศาสตร์ และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ก่อนที่จะเริ่มงานใน American Express เธอเคยผ่านงานในบริษัทข้ามชาติมาแล้วถึง 2 แห่ง คือ เฮิร์กซ์ บริษัทยาสัญชาติเยอรมัน และบริษัทเมตัล บ๊อกซ์ บริษัทผู้ผลิตกระป๋องบรรจุอาหาร สัญชาติอังกฤษ

เธอยอมรับว่าการฝึกอบรมพนักงานของ American Express เป็นรูปแบบที่ได้มีการวางแผนไว้อย่างรอบคอบ รัดกุม หลักสูตรการฝึกอบรมของที่นี่ นอกจากจะถูกสร้างสรรค์ขึ้นมาจากประสบการณ์จริงที่เกิดขึ้นในธุรกิจแล้ว หลายทฤษฎียังเป็นทฤษฎี ที่เข้าได้กับทุกยุคทุกสมัย และสามารถนำมาใช้ในชีวิตประจำวัน และถ่ายทอดให้กับพนักงานใหม่ได้จนถึงในปัจจุบัน

นอกจากนี้ American Express ยังจัดได้ว่าเป็นบริษัทที่มีการปรับตัวทางด้านการบริหารในเชิงก้าวหน้า ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดที่สุดคือการรีเอ็นจิเนียริ่งที่ American Express ในประเทศไทย เริ่มนำมาใช้ก่อน IBM และธนาคารกสิกรไทย ไม่ต่ำกว่า 3 ปี แต่เป็นการทำกันภายในอย่างเงียบๆ โดยไม่ปรากฏเป็นข่าว

การให้บริการกับลูกค้า โดยจัดตั้ง call center ขึ้นมา ก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ American Express เริ่มนำมาใช้ตั้งแต่เมื่อ 12 ปีที่แล้ว ซึ่งเป็นช่วงที่ธุรกิจส่วนใหญ่ในประเทศไทย ยังไม่เข้าใจความหมายที่แท้จริงของ call center

ตลอดจนการบังคับให้พนักงานที่ต้องติดต่อกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ ต้องมีกระจกตั้งไว้ข้างหน้า ก็เป็นสิ่งที่ American Express กล้า claim ตัวเองว่าเป็นผู้เริ่มต้นเป็นรายแรก

พนักงานรุ่นแรกของ American Express มีอยู่ประมาณ 70 คน ปัจจุบันได้กระจายกันออกไปเป็นผู้บริหารในสถาบันการเงิน ผู้ให้บริการบัตรเครดิตรายอื่นๆ เหลือยังคงทำงานอยู่ใน American Express ประมาณ 7 คน

คนรุ่นนี้จัดว่าเป็นกลุ่มที่มีความใกล้ชิดกันมาก เพราะนอกจากจะเป็นรุ่นแรกที่อยู่ในยุคก่อตั้งแล้ว ทุกคนต่างถูกฝึกมาอย่างหนัก เพื่อปรับตัวให้เข้ากับธุรกิจ ซึ่งยังเป็นสิ่งใหม่ในสังคมยุคนั้น

ทุกวันนี้หลายคนในกลุ่มนี้ยังมีการนัดพบปะสังสรรค์กันเฉลี่ยเดือนละครั้ง และคนกลุ่มนี้ก็น่าจะเป็นผู้ที่ยืนยันได้ว่าความสำเร็จของ American Express ในประเทศไทย มีปัจจัยใดเป็นตัวสนับสนุน