Driving Customer Equity เป็นหนังสือที่ไม่ได้มองลูกค้าว่าเป็นเพียงแหล่งรายได้ขององค์กรเท่านั้น
แต่ยังเป็นฐานสำคัญของการเติบโตขององค์กรในระยะยาวทีเดียว และการพิจารณาคุณค่าของลูกค้าที่ผ่านมามักเป็นกระบวนการคิดคำนวณทางคณิตศาสตร์ที่อิงกับเรื่องรายได้
ต้นทุนการบริการและการรักษาลูกค้า รวมทั้งระยะเวลาที่คาดหมายว่าลูกค้าจะผูกพันกับองค์กร
ทว่า ผู้เขียนมีมุมมองต่างไปจากนี้และยังได้แตกประเด็นเกี่ยวกับคุณค่าของลูกค้าเป็น
3 ด้านด้วยกันคือ
1. คุณค่าที่เกิดจากความรับรู้เข้าใจของลูกค้าต่อคุณค่าของสินค้าหรือบริการที่องค์กรผลิตขึ้น
ซึ่งจะอิงอยู่กับคุณภาพสินค้า หรือบริการ ราคาและความสะดวก
2. คุณค่าที่โยงกับยี่ห้อสินค้า เกิดจากความรับรู้เข้าใจของลูกค้าต่อยี่ห้อสินค้าโดยอิงอยู่กับเกณฑ์ทางด้านอารมณ์มากกว่าเหตุผล
3. คุณค่าทางด้านการคงรักษาหมายถึงคุณค่าที่ได้มาจากการที่ลูกค้ายังคงความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่องกับองค์กร
ซึ่งเกิดจากความจงรักภักดีต่อองค์กร การจดจำได้ ความรู้สึกคุ้นเคย การสร้างความเป็นชุมชนร่วมและการสร้างฐานความรู้
ซึ่งล้วนแต่เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างคุณค่าในแง่การรักษาลูกค้า
นอกจากจะระบุถึงปัจจัยผลักดันในการสร้างคุณค่าของลูกค้าแล้วผู้เขียนยังกล่าวถึงปัจจัยย่อยอีกหลายประการ
อาทิ กิจกรรมเฉพาะบางประการ กระบวนการและโครงการที่มีผลกระทบกับคุณค่าของลูกค้า
ยกตัวอย่างเช่น การที่จะวัดคุณภาพโดยรวมขององค์กรได้นั้น มีวิธีการหนึ่งก็คือการวัดที่คุณภาพของกระบวนการหลักของบริษัทตั้งแต่ตัวสินค้า
ยอดขาย การซ่อมแซม และการเรียกเก็บเงินจากลูกค้า ซึ่งในกระบวนการเหล่านี้ก็ยังแตกต่อไปเป็นกระบวนการย่อยๆ
ต่อไปได้อีก เช่น คุณภาพของสินค้าจะขึ้นกับกระบวนการย่อยๆ ในเรื่องความน่าเชื่อถือ
ความสะดวกในการใช้งานและรูปร่างลักษณะของสินค้า เป็นต้น และตัวอย่างที่ผู้เขียนยกไว้ก็คือกรณีของเฟเดอรัล
เอ๊กซเพรสซึ่งใช้เรื่องคุณภาพในการจัดส่งสินค้าได้รวดเร็วกว่าคู่แข่งเป็นตัวสร้างคุณค่า
ในขั้นต่อไป เป็นการที่ต้องรู้ว่าจะลงทุนเพื่อปรับปรุงคุณค่าที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้อย่างไร
และการลงทุนดังกล่าวไม่จำเป็นต้องได้ผลตอบกลับคืนมาเป็นกำไรเสมอไปด้วย โดยยกตัวอย่างวิธีการคำนวณผลกำไรของโฆษณาเพื่อประเมินผลกระทบของกลยุทธ์การโฆษณาในการสร้างคุณค่าของยี่ห้อสินค้า
และเมื่อจะประเมินคุณค่าก็ใช้การคำนวณผลตอบแทนในเชิงคุณภาพหรือในเชิงความสะดวกเป็นตัวกำหนดผลกระทบทางการเงินในการปรับปรุงด้านต่างๆ
บทสุดท้ายเป็นการพูดถึงพีระมิดลูกค้าซึ่งจัดแบ่งฐานลูกค้าเป็นสี่ส่วนตามความสามารถในการทำกำไร
ผู้เขียนชี้ให้เห็นว่าบริษัทจะใช้แนวคิดในเรื่องคุณค่า ยี่ห้อสินค้า และคุณค่าในการรักษาฐานลูกค้าในการพัฒนากลยุทธ์ที่จะผลักดันให้ลูกค้าขึ้นสู่ยอดพีระมิดได้อย่างไร
เป็นหนังสือคู่มือการปฏิบัติที่นำไปใช้ได้ทันทีโดยไม่ต้องกังวลว่าจะปวดหัวกับทฤษฎีที่ซับซ้อน
