การปรับเปลี่ยน Model ธุรกิจของธนาคารไทยพาณิชย์
มิได้มีความหมายเพียงแค่การเปลี่ยนแปลงโลโกและรูปโฉมของสาขา แต่ยังเจาะลึกเข้าไปเปลี่ยนแปลงกระบวนการภายในทั้งหมด
เพื่อให้เอื้อต่อการให้บริการกับลูกค้าได้อย่างครบวงจร
Change Program เป็นกระบวนการในการเปลี่ยนแปลง Model และระบบการทำงานใหม่ให้กับธนาคารไทยพาณิชย์
ซึ่งได้รับอนุมัติจากคณะกรรมการ และเริ่มต้นกระบวนการนี้ตั้งแต่เมื่อปลายปี
2544 (2001)
"Change Program คือการกำหนดอนาคตใหม่ให้กับธนาคารไทยพาณิชย์"
ดร.วิชิต สุรพงษ์ชัย บอก
โครงการนี้แบ่งขั้นตอนการทำงานออกเป็น 4 ระดับ โดยเรียกขานกันเป็นการภายในว่า
Wave 1-4
จากเอกสาร Presentation ซึ่งดร.วิชิตจัดทำขึ้น เนื่องในโอกาสที่นำทีมผู้บริหารของธนาคารไปพบปะกับกลุ่มนักลงทุนในมหานครนิวยอร์ก
สหรัฐอเมริกาเมื่อวันที่ 29 กันยายนที่ผ่านมา ได้ฉายภาพกระบวนการเปลี่ยนแปลงทั้ง
4 ขั้นตอนไว้อย่างชัดเจน (รายละเอียดดูได้จากแผนภูมิ)
ในเอกสารดังกล่าว Wave 1 เป็นการปรับปรุงระบบงาน เพื่อวางโครงสร้างให้เอื้อต่อการนำ
Model ใหม่เข้ามาใช้โดยมีการปรับปรุงใน 7 ด้านหลัก และเป็นขั้นตอนที่ใช้เวลามากที่สุดถึงกว่า
1 ปี (สิ้นสุดไตรมาส 4 ปี 2545)
ส่วน Wave ที่ 2-4 เป็นกระบวนการที่ต้องกระทำในปีนี้ ซึ่งมีเนื้องานที่ต้องปรับปรุง
อีก 18 ด้าน
"ปัจจุบัน Wave 3 ได้ดำเนินการเสร็จสิ้นไปแล้ว ตั้งแต่เมื่อสิ้นไตรมาส
2 และเราอยู่ในขั้นตอนของ Wave 4" ดร.วิชิตระบุ
ซึ่งใน Wave นี้ งานใหญ่ที่สุดคือการเปลี่ยนแปลงระบบ Core Banking (เนื้องานที่
23 ในแผนภูมิ Change Program Wave 3 & 4)
คณะกรรมการของธนาคารไทยพาณิชย์ได้ตัดสินใจเลือกใช้ระบบ Core Banking ของ
Fidality ที่เป็นระบบเดียวกับที่ธนาคารกรุงเทพและซิตี้แบงก์ใช้ ซึ่งจะทำให้ระบบการทำงานภายในธนาคารมีความรวดเร็วยิ่งขึ้น
ในขณะที่มีความผิดพลาดน้อยลง
กระบวนการนี้มีการตั้งทีมงานขึ้นมาเป็นการเฉพาะประมาณ 80 คน กำหนดให้แล้วเสร็จในเดือนสิงหาคมปีหน้า
ปลายทางของ Change Program คือการนำธนาคารไทยพาณิชย์ให้ก้าวขึ้นไปสู่การ
เป็น Universal Banking ซึ่งหมายถึงการทำธุรกิจการเงินครบวงจร (Full Financial
Service)
Model นี้ ธนาคารจำเป็นต้องมีบูรณาการเครือข่ายที่มีอยู่ทั้งหมดแล้วจัดตั้งเป็นกลุ่ม
การเงินขนาดใหญ่ ซึ่งประกอบด้วยบริษัทหลักทรัพย์ บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน
บริษัทประกันชีวิต บริษัทประกันวินาศภัย บริษัทที่ทำธุรกิจเช่าซื้อ ฯลฯ
โดยมีธนาคารพาณิชย์เป็นบริษัทแม่อยู่ในแกนกลาง (รายละเอียดดูจากแผนภูมิ
The Break Through' Strategy for SCB)
"ธนาคารพาณิชย์เป็นธุรกิจบริการ ดังนั้น เป้าหมายของการบริการคือยึดความ
พึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก การเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานทั้งหมดที่เกิดขึ้นจึงต้องมุ่งเน้นไปที่จุดนี้"
ดร.วิชิตได้ให้เหตุผลถึงความจำเป็น ที่ธนาคารไทยพาณิชย์จะต้องปรับเปลี่ยน
Model การทำธุรกิจไปสู่การเป็น Universal Banking ว่าเนื่องจากความต้องการใช้บริการ
ธนาคารพาณิชย์ของผู้บริโภคในทุกวันนี้ได้เปลี่ยนไปจากเมื่อ 7 ปีที่ผ่านมาเป็นอย่างมาก
เมื่อ 7 ปีก่อน การปล่อยเงินกู้และรับเงินฝากคือธุรกิจหลักของธนาคารพาณิชย์
และเนื่องจากความต้องการเงินกู้ที่มีมากกว่าปริมาณเงิน ทำให้ธนาคารพาณิชย์ทุกแห่ง
ล้วนให้น้ำหนักการทำธุรกิจไปในด้านการปล่อยสินเชื่อ โดยไม่ได้ให้ความสำคัญกับบริการในรูปแบบอื่นมากนัก
"ทุกวันนี้ focus ของธุรกิจเปลี่ยนไป ลูกค้าไม่ได้ต้องการสินเชื่อแต่เพียงอย่างเดียวอีกต่อไปแล้ว
ดังนั้นเราจำเป็นต้องเสริมบริการประเภทอื่นเข้าไปให้ครบถ้วน"
ดร.วิชิตได้อธิบายเพื่อย้ำความหมายของการเป็น Universal Banking ให้เห็นภาพชัดยิ่งขึ้น
ด้วยการเปรียบเทียบธุรกิจธนาคารพาณิชย์กับธุรกิจร้านอาหาร
"ถ้าเป็นเมื่อก่อน ร้านอาหารของเราอาจมีเมนูเด็ดเพียงอย่างเดียวคือ
ไข่เจียวหมูสับ ลูกค้าที่เข้ามาในร้าน ล้วนแต่ต้องการจะทานเมนูนี้ แต่ทุกวันนี้ลูกค้าต้องการเพิ่มขึ้น
เขาอาจจะบอกว่าไข่เจียวเขาไม่ต้องการแล้ว เขาต้องการกินก๋วยเตี๋ยว เราก็ต้องเพิ่ม
เมนูก๋วยเตี๋ยวเข้าไปให้เขา และหากมีลูกค้าอีกคนเข้ามา แล้วบอกว่าทั้งก๋วยเตี๋ยว
และไข่เจียวหมูสับเขาก็ไม่เอา แต่เขาจะเอาอย่างอื่น เราก็ต้องจัดหาเมนูอาหารที่เขาต้องการเพิ่มเข้าไปให้ได้อีก"
ซึ่งหากมองตามตัวอย่างที่ยกมา นับแต่นี้เป็นต้นไป ลูกค้าทุกคนที่เข้ามาใช้บริการ
ธนาคารไทยพาณิชย์ เมื่อต้องการบริการประเภทใด ธนาคารต้องสามารถจัดหาให้ได้ทั้งหมด
"สิ่งที่เราต้องการคือ เมื่อลูกค้าเข้ามาหาเราแล้ว เขาไม่ต้องไปที่อื่นอีก
เพราะเรามีให้เขาได้ทุกอย่าง"
ในด้านบริการหลัก เมื่อลูกค้ามีความต้องการเงินทุน นอกเหนือจากบริการสินเชื่อ
ที่ธนาคารมีให้เป็นหลักแล้ว ธนาคารยังต้องสามารถให้บริการจัดหาเงินทุนรูปแบบอื่นให้กับลูกค้าได้ทุกประเภท
เช่น การออกพันธบัตร หุ้นกู้ หรือแม้การนำบริษัทเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์
โดยมีบริษัทหลักทรัพย์ไทยพาณิชย์ ซึ่งธนาคารถือหุ้น 100% เป็นผู้ดำเนินการให้
ส่วนลูกค้าที่มีเงินและต้องการนำเงินนั้นไปลงทุน หากไม่พอใจกับอัตราดอกเบี้ยเงินฝากที่ธนาคารให้
ก็สามารถย้ายเงินลงทุน ก้อนนั้นไปซื้อหุ้น หุ้นกู้ หรือหน่วยลงทุนโดยมีบริษัทหลักทรัพย์ไทยพาณิชย์
และบริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุนไทยพาณิชย์เป็นผู้ให้บริการ
หรือแม้แต่การย้ายเงินเข้าไปลงทุนโดยการซื้อกรมธรรม์ประกันชีวิต
การเป็น Universal Banking ในอีกความหมายหนึ่งก็คือการมุ่งเน้นลงไปทำธุรกิจรายย่อย
(Retail Banking) ซึ่งมีผลให้ธนาคารจำเป็นต้องสร้างสรรค์บริการที่หลากหลายมากขึ้น
ไม่เฉพาะการให้บริการบัตรเครดิต
เมื่อวันที่ 1 มกราคมที่ผ่านมา ธนาคารไทยพาณิชย์ได้แต่งตั้งกรรณิกา ชลิตอาภรณ์
ซึ่งเป็นอดีตรองประธานและกรรมการอำนวยการฝ่ายผลิตภัณฑ์อาหาร และเครื่องใช้ส่วนบุคคล
จากบริษัทยูนิลีเวอร์ ไทย เทรดดิ้งส์ ขึ้นเป็นกรรมการรองกรรมการผู้จัดการใหญ่
เพื่อดูแลการทำธุรกิจ Retail Banking โดยเฉพาะ
ตั้งแต่ไตรมาสแรกของปีนี้เป็นต้นมา ธนาคารได้เปลี่ยนแปลงตราสัญลักษณ์ของธนาคาร
และปรับโฉมหน้าสาขาให้เป็นรูปแบบใหม่ เพื่อให้สามารถตอบสนองกับความ ต้องการของลูกค้าได้ดีที่สุด
ธนาคารได้วางเป้าหมายไว้ว่าจะเปลี่ยนโฉมสาขาในเขตกรุงเทพฯ ให้ได้ 100 แห่งภายในปีนี้
และในปีหน้าจะเปลี่ยน เพิ่มขึ้นอีก 180 สาขา รวมสาขาในต่างจังหวัด
ในเดือนพฤศจิกายน ระบบ Call Center ใหม่ของธนาคาร ได้เริ่มเปิดให้บริการได้อย่างเต็มรูปแบบ
โดยลูกค้าสามารถ หมุนโทรศัพท์เข้าไปได้ที่หมายเลข 0-2777-7777
ก่อนนำคณะผู้บริหารเดินทางไปพบปะกับนักลงทุนที่นิวยอร์กเพียง 5 วัน ธนาคารไทยพาณิชย์ได้จัดงานแถลงข่าวครั้งใหญ่
ผู้ที่ขึ้นมาแถลงข่าวประกอบด้วย ดร.วิชิต คุณหญิงชฎา วัฒนศิริธรรม กรรมการผู้จัดการใหญ่
ม.ล.ชโยทิต กฤดากร กรรมการผู้จัดการ บริษัทหลักทรัพย์ไทยพาณิชย์ และอดิศร
เสริมชัยวงศ์ กรรมการผู้อำนวยการ บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุนไทยพาณิชย์
การแถลงข่าวครั้งนั้น เพื่อเป็นการประกาศตัวอย่างเป็นทางการว่า ธนาคารไทยพาณิชย์ได้ปรับเปลี่ยนการดำเนินธุรกิจจาก
Commercial Bank มาเป็น Universal Banking แล้ว
"การประกาศตัวเช่นนั้นก็เหมือนกับ เป็นการประกาศว่าร้านอาหารของเราเปิดแล้ว
ขอเชิญทุกคนเข้ามาลองชิม ลองใช้บริการ ได้" ดร.วิชิตให้ความหมายชัดเจนยิ่งขึ้น
