| |
new releases
Manager 360 aStore
|
|
| |
|
 |
The Starbucks Experience
ผู้เขียน: Joseph Michelli
ผู้จัดพิมพ์: McGraw-Hill
จำนวนหน้า: 208
ราคา: $21.95
buy this book
|
|
|
 |
ธรรมดาที่ไม่ธรรมดา
นับตั้งแต่เปิดร้านแรกใน Seattle ในปี 1971 ขณะนี้ Starbucks มีสาขามากกว่า 11,500 แห่งทั่วโลก ซึ่งไม่ได้ผ่านการขายแฟรนไชส์แต่อย่างใด มียอดขายต่อปีมากกว่า 600 ล้านดอลลาร์ และได้รับการจัดอันดับให้เป็นหนึ่งบริษัทที่ดีที่สุด 100 แห่งของ Fortune ที่น่าทำงานด้วย และนับตั้งแต่ปี 1992 เป็นต้นมา หุ้นของ Starbucks เติบโตขึ้นแล้วกว่าร้อยละ 5,000
Starbucks เติบโตได้อย่างไร จากความคิดที่ถูกมองว่า แปลกประหลาด ที่คิดจะขายกาแฟที่มีราคาแพงถึงแก้วละ 3 ดอลลาร์ Michelli ชี้ว่า Starbucks ทำเช่นนั้นได้ ด้วยการมีวัฒนธรรมองค์กรที่ก้าวหน้า และสามารถส่งผ่านคุณค่าของตนไปสู่พนักงานทุกคนของ Starbucks ได้ ซึ่ง Starbucks จะเรียกพนักงานของตนทุกคนว่า "หุ้นส่วน" (partner)
การสร้างประสบการณ์
แม้ว่าความสำเร็จของ Starbucks ส่วนหนึ่งจะมาจากธุรกิจที่ต่อขยายออกมาจากธุรกิจขายกาแฟที่เป็นหลัก ได้แก่ธุรกิจของขวัญและอัลบั้มเพลง แต่ความสำเร็จส่วนใหญ่ของร้านกาแฟชื่อดังแห่งนี้ยังคงมาจาก "การสร้างประสบการณ์" และไม่ใช่เฉพาะการสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า แต่ที่สำคัญ และอาจจะสำคัญมากกว่าด้วยซ้ำ คือ การสร้างประสบการณ์ให้แก่ "หุ้นส่วน" หรือพนักงานของ Starbucks เอง
นอกเหนือจากการให้หุ้น option และประกันสุขภาพแก่พนักงานทุกคน แม้กระทั่งพนักงานชั่วคราวแล้ว สิ่งที่ Starbucks เน้นและให้ความสำคัญอย่างมากคือ การฝึกอบรม และให้ความสำคัญมากกว่าการโฆษณา
โปรแกรมการฝึกอบรมของ Starbucks รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของบริษัท การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หลักการพื้นฐานของความสำเร็จและกลยุทธ์ในการเพิ่มอำนาจ ให้แก่พนักงาน
การให้ความสำคัญกับพนักงานทำให้อัตราการลาออกของพนักงาน Starbucks ต่ำกว่าอัตราเฉลี่ยภายในอุตสาหกรรม เดียวกัน ถึงร้อยละ 120 พนักงานของ Starbucks จะได้รับการส่งเสริมให้สนุกกับการทำงาน เอาใจใส่ที่จะเรียนรู้ถึงความชอบ หรือไม่ชอบของลูกค้า และปฏิบัติต่อพนักงานด้วยกันเองด้วยความ เคารพ
แม้แต่ผู้บริหารก็ยึดหลักการเดียวกันนี้ Martin Coles ผู้บริหาร Starbucks International กล่าวว่า เป็นไปไม่ได้ที่จะขอให้พนักงานปฏิบัติตัวอย่างใดอย่างหนึ่ง โดยที่ผู้บริหารไม่เต็มใจที่จะทำเฉกเช่นเดียวกัน และไม่ว่าจะต้องใช้ทรัพยากรใด แต่ผู้บริหารทุกคนของ Starbucks จะปฏิบัติต่อพนักงาน ด้วยวิธีที่จะทำให้พนักงานเกิดแรงบันดาลใจที่จะสร้างสรรค์และรักในการทำงาน
สูตรแห่งความสำเร็จ
สูตรแห่งความสำเร็จของ Starbucks มี 5 ประการคือ "ทุกคนเป็นเจ้าของ" ด้วยการได้รับหุ้น option พนักงาน Starbucks รู้สึกว่าตัวเองมีส่วนเป็นเจ้าของบริษัท และพยายามจะบรรลุภารกิจเป้าหมายของบริษัท ส่วนบริษัทก็ให้ความสำคัญกับการสร้างกำลังใจ รับฟังคำแนะนำและความเห็นของพนักงานเพื่อนำไปปรับปรุง Starbucks ยังกระตุ้นให้พนักงานค้นหาความต้องการของ ลูกค้า และตอบสนองความต้องการนั้นให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ รวมทั้งกระตุ้นให้พนักงานมีส่วนร่วมกับชุมชน ซึ่งเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ Starbucks ให้ความสำคัญ
"ทุกอย่างสำคัญ" รักษาคุณภาพและสภาพแวด ล้อมของร้านอย่างเสมอต้นเสมอปลาย และใส่ใจกับรายละเอียดเสมอ ซึ่งหมายรวมถึงการไม่มีวันที่จะยอมลดคุณภาพ พนักงานทุกคนจะต้องมีความรู้และเป็นมิตร และบรรยากาศภายในร้านทุกแห่งของ Starbucks จะต้องทำให้ลูกค้าอยากกลับมาอีก
"สร้างความประหลาดใจและความสุข" ซึ่งอาจเป็น แค่เรื่องง่ายๆ เช่น เปิดร้านเร็วกว่าปกติเมื่อมีลูกค้ามาคอย อยู่ด้านนอกร้าน หรือจัดวันชิมกาแฟฟรีทั่วเมือง
"อ้าแขนรับแรงต้าน" พนักงาน Starbucks ทุกคน ได้รับการฝึกให้รู้จักเปลี่ยนคำตำหนิติเตียนของลูกค้าให้กลายเป็นโอกาสในการปรับปรุงธุรกิจ และปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น ทั้งผู้บริหารและร้าน Starbucks ทุกแห่งต่างพยายามจะสนองตอบความต้องการของลูกค้าทุกอย่าง แม้กระทั่งความต้องที่ดูเหมือนจะเป็นไปไม่ได้
และประการสุดท้ายคือ การมีส่วนร่วมกับชุมชน การอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม การเปลี่ยนแปลงในทางบวกและความรับผิดชอบในด้านการเงิน
|
 |
|
|
