| |
new releases
Manager 360 aStore
|
|
| |
|
 |
Chief Customer Officer
ผู้เขียน: Jeanne Bliss
ผู้จัดพิมพ์: Jossey-Bass
จำนวนหน้า: 302
ราคา: $27.95
buy this book
|
|
|
 |
ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า
Jeaane Bliss ผู้แต่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า และเคยช่วยบริษัท Lands' End พัฒนางานบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งทำให้เธอค้นพบว่า งานบริหารลูกค้าสัมพันธ์เป็นสิ่งที่ผูกพันลึกซึ้งกับโครงสร้างในระดับพื้นฐานของบริษัทอย่างแยกไม่ออก ดังนั้นการที่จะสามารถปรับปรุงการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้นั้น จำเป็นจะต้องปรับโครงสร้างในระดับพื้นฐานของบริษัทเสียก่อน
ในการปรับโครงสร้างพื้นฐานของบริษัท บริษัทจะต้องทำการประเมินตัวเอง เพื่อให้รู้จักตัวเองเสียก่อนว่า สิ่งใดที่เป็น แรงขับที่แท้จริงหรือเป็นพลังหลักของบริษัท ด้วยการสำรวจตรวจสอบและวิเคราะห์โครงสร้างภายในของบริษัท รวมทั้งประเมินการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกต่างๆ ในบริษัท โดยเฉพาะในประเด็นความรับผิดชอบร่วมกันต่องานลูกค้าสัมพันธ์ แล้วจึงจะสามารถลงมือปรับโครงสร้างของบริษัทใหม่ได้ เพื่อให้ทั้งบริษัทสามารถเผชิญกับงานบริหารลูกค้าสัมพันธ์ร่วมกัน
ทั้งนี้ ผู้แต่งชี้ว่าเป็นเพราะงานลูกค้าสัมพันธ์หาใช่งานของหน่วยใดหน่วยหนึ่งในบริษัทไม่ หากแต่บริษัทจะต้องตระหนักว่า การกระทำทุกอย่างของพนักงาน ล้วนสามารถที่จะสร้างผลกระทบต่อภาพรวมของงานลูกค้าสัมพันธ์ได้ทั้งสิ้น
เปลี่ยนคำพูดเป็นการกระทำ
ผู้แต่งชี้ว่า จะต้องมีการประเมินบทบาทผู้นำองค์กรที่มีต่องานลูกค้าสัมพันธ์ด้วย เพราะผู้นำองค์กรมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง ในการที่จะผลักดันให้พนักงานทั้งองค์กร เห็นความสำคัญของงานลูกค้าสัมพันธ์ แต่ก่อนอื่น ผู้นำองค์กรจะต้องสำรวจตรวจสอบดูว่า สิ่งที่พวกเขาเคยคิดว่า องค์กรได้ทำอยู่แล้วในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้านั้น เป็นเพียงแค่คำพูด ปากเปล่า หรือมีการกระทำเกิดขึ้นจริงๆ โดยผู้แต่งได้เสนอเครื่องมือที่จะช่วยในการประเมินนี้ ซึ่งเรียกว่า Reality Check Audit และแนะนำผู้นำองค์กรให้รู้จักวิธีแปรเปลี่ยนจากคำพูดเพียงปากเปล่าที่ให้แก่ลูกค้า มาเป็นการกระทำจริงๆ
ผู้แต่งยังเสนอให้ตั้งตำแหน่งบริหารใหม่คือ chief customer officer (CCO) เพื่อให้เป็นผู้บริหารที่จะมีหน้าที่รับผิดชอบงานบริหารลูกค้าโดยเฉพาะ โดยได้ระบุความสามารถ ที่ผู้บริหารตำแหน่งใหม่ดังกล่าวจะต้องมี รวมถึงหน้าที่รับผิดชอบและรายละเอียดของงานในความรับผิดชอบ
CCO
ผู้แต่งได้ยกตัวอย่างเรื่องจริงจาก CCO 6 คน ที่มาจากอุตสาหกรรมหลายประเภท ซึ่งสามารถสร้างความแตกต่างให้แก่การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในบริษัทของพวกเขาได้ อย่างเช่น CCO ของ Nautilus Inc. ซึ่งเป็นตำแหน่งที่เพิ่งตั้งขึ้นเมื่อเกือบ 2 ปีก่อน เพื่อให้ทำหน้าที่รับผิดชอบงานด้านลูกค้าสัมพันธ์แบบครบวงจร CCO ของบริษัทแห่งนี้จึงต้องดูแลทั้งงานขาย งานบริการ การตลาด และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และรายงานตรงต่อ ประธานและ CEO และถือเป็นผู้บริหารคนหนึ่งในทีมบริหารของบริษัท
ตัวอย่างจากเรื่องจริงยังแสดงให้เห็นว่า CCO ตัวจริงทำอย่างไร จึงสามารถเอาชนะความท้าทายต่างๆ ภายในองค์กร และทำให้พนักงานสามารถปฏิบัติตามแผนบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้สำเร็จลุล่วง โดยทำให้องค์กรทั้งองค์กรสามารถปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างสอดคล้อง ไปในทิศทางเดียวกัน จนลูกค้าสามารถรับรู้ถึงคุณค่าที่บริษัทมอบให้ได้อย่างชัดเจน ถึงแม้ว่าบริษัทอาจจะมีแบรนด์สินค้าหลายแบรนด์ที่แตกต่างกันก็ตาม แนวทาง การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ผู้แต่งได้เสนอไว้นี้ ไม่เพียงแต่จะทำให้บริษัทสามารถปรับปรุงงานบริการลูกค้าให้ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังสามารถจะปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีขึ้นได้ด้วย
|
 |
|
|
