| |
new releases
Manager 360 aStore
|
|
| |
|
 |
Blue Streak
ผู้เขียน: Barbara S. Peterson
ผู้จัดพิมพ์: Portfolio
จำนวนหน้า: 262
ราคา: $24.95
buy this book
|
|
|
 |
สายการบินน้องใหม่ที่สั่นสะเทือนวงการ
JetBlue Airways คือสายการบินหน้าใหม่ที่ถือกำเนิดขึ้น ในขณะที่อุตสาหกรรมการบินสหรัฐฯ กำลังตกต่ำสุดขีด หลังจากเกิดเหตุการณ์ที่ทำให้คนไม่กล้าเดินทางโดยเครื่องบินอย่าง 9/11 แต่สายการบินดังกล่าวกลับสามารถสร้างผลกำไรและเติบโตอย่างรวดเร็ว จนติดอันดับต้นๆ ของสายการบินที่สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้ามากที่สุด จนปัจจุบัน JetBlue กลายเป็นสายการบินที่มีชื่อเสียงในอันดับต้นๆ ของอุตสาหกรรมการบิน และยังเป็นบริษัทต้นแบบที่บริษัทเกิดใหม่อื่นๆ ทั้งหมดต้องการจะเจริญรอยตาม และทั้งหมดนี้เกิดขึ้นภายในเวลาเพียง 5 ปีเท่านั้น นับตั้งแต่บริษัทถูกก่อตั้งขึ้นโดย David Neeleman คุณพ่อลูกเก้าชาวรัฐ Utah
Peterson ผู้แต่งซึ่งได้เข้าไปคลุกคลีกับสายการบินดังกล่าวทุกซอกทุกมุม เพื่อจะค้นหาว่า อะไรคือสิ่งที่ทำให้บริษัทดังกล่าวประสบความสำเร็จอย่างสูงภายในเวลาอันรวดเร็ว และเธอก็พบว่า สายการบินดังกล่าวมีวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็งมาก ในคู่มือการฝึกอบรมพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินของ JetBlue ได้เขียนไว้ว่า "ให้คิดแก้ไขสถานการณ์ที่เป็นปัญหา ไม่ใช่คิดว่าลูกค้าคือตัวปัญหา" และในคู่มือดังกล่าวไม่มีคำว่า "ผู้โดยสาร" ปรากฏอยู่ตรงจุดใดเลย เพราะ JetBlue ต้องการให้พนักงานเรียกผู้ใช้บริการว่า "ลูกค้า" เท่านั้น
ความแตกต่างที่พิชิตคู่แข่งยักษ์ใหญ่
กลางปี 1999 JetBlue ยังเป็นสายการบินที่ไม่มีเครื่องบิน แม้แต่ลำเดียวและไม่มีแม้กระทั่งใบอนุญาตการบิน แต่ในปี 2003 JetBlue กลายเป็นสายการบินที่ตรงเวลาที่สุดและมีผู้โดยสารเต็มเครื่องมากที่สุดสายการบินหนึ่งของสหรัฐฯ พอถึงกลางปี 2004 JetBlue ก็สามารถทำกำไรได้มากกว่า 16 ไตรมาสติดต่อกัน และติดอันดับสายการบินทอปเท็นของสหรัฐฯ ในขณะที่สายการบินอื่นๆ มียอดขาดทุนรวมกันถึง 20,000 ล้านดอลลาร์
Peterson พบว่า สายการบินน้องใหม่แห่งนี้มีความแตกต่างจากสายการบินหน้าเก่าเจ้าเดิมอยู่หลายอย่าง เรื่องหนึ่งคือภาษาที่ใช้ในสายการบินแห่งนี้ไม่เหมือนใคร พนักงานต้อนรับจะถูกเรียกว่า "ลูกเรือ" ส่วนหัวหน้างานจะเรียกว่า "ผู้ชำนัญการพิเศษประจำเครื่อง" นอกจากนี้ยังมีเรื่องอื่นๆ ที่สายการบินแห่งนี้แตกต่างจากคู่แข่ง และเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้สายการบินดังกล่าวประสบความสำเร็จ
- ไม่เสิร์ฟอาหาร คงมีแต่ของทานเล่น ซึ่งช่วยประหยัดได้อย่างมหาศาล
- ไม่ใช้รถเข็น ซึ่งปิดกั้นทางเดิน และทำให้เสียเวลาในการบริการ นอกจากนี้รถเข็นอาหารขนาดใหญ่ที่สายการบินอื่นๆ นิยมใช้ ยังเป็นสาเหตุอันดับต้นๆ ที่ทำให้พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินได้รับบาดเจ็บในระหว่างการทำงาน
- การติดตั้งจอทีวีที่ด้านหลังของพนักพิงเก้าอี้ผู้โดยสาร ซึ่งผู้โดยสารสามารถชมฟรี
- พนักงานต้อนรับบนเครื่องจะช่วยผู้โดยสารเก็บสัมภาระไว้บนที่เก็บสัมภาระเหนือศีรษะ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาการขึ้นเครื่องของผู้โดยสารได้ 10 นาที ในแต่ละเที่ยวบิน ซึ่งทำให้ JetBlue เป็นสายการบินที่ตรงเวลามากที่สุดสายการบินหนึ่ง
ทั้งหมดนี้คือสิ่งสำคัญที่ทำให้ JetBlue สายการบินเพิ่งเกิด สามารถเอาชนะคู่แข่งตัวใหญ่ได้ในธุรกิจที่เขี้ยวที่สุดธุรกิจหนึ่ง และในช่วงเวลาที่อุตสาหกรรมการบินกำลังตกต่ำมากที่สุดครั้งหนึ่งในประวัติศาสตร์ของสหรัฐฯ ซึ่งแสดงให้เห็นว่า เรายังคงสามารถที่จะสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งได้ แม้ในธุรกิจที่ลูกค้าไร้ความภักดีต่อแบรนด์ อย่างธุรกิจการบิน
ความลับแห่งความสำเร็จของ JetBlue
Peterson พบว่ามีความลับ 4 ประการที่ทำให้ JetBlue ประสบความสำเร็จ
1. ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้ามากที่สุด JetBlue ฝึกอบรมพนักงานอย่างหนักกว่าสายการบินอื่นๆ
2. ไม่เพียงเสนอราคาตั๋วที่ถูก แต่ยังยุติธรรมและง่ายต่อการทำความเข้าใจ Neeleman ผู้ก่อตั้ง JetBlue ซึ่งยึดหลัก "ให้ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ" กล่าวว่า ลูกค้ารู้ดีว่าเขาได้รับการปฏิบัติอย่างยุติธรรมหรือไม่ ดังนั้นจะต้องปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม
3. อย่าดูถูกผู้โดยสารชั้นประหยัด JetBlue เป็นสายการบินที่จัดที่นั่งผู้โดยสารชั้นที่ราคาตั๋วถูกที่สุดโดยมีความแออัดน้อยกว่าสายการบินอื่นๆ
4. ลดปัญหาที่จะสร้างความไม่พอใจให้แก่ผู้โดยสารให้เหลือน้อยที่สุด JetBlue ไม่ขายตั๋วเกินกว่าจำนวนที่นั่ง และถ้าผู้โดยสารต้องรอเครื่องล่าช้ากว่า 1 ชั่วโมงจะได้รับค่าชดเชย
|
 |
|
|
