| |
new releases
Manager 360 aStore
|
|
| |
|
 |
Answering the Ultimate Question
ผู้เขียน: Richard Owen, Laura L. Brooks
ผู้จัดพิมพ์: Jossey-Bass
จำนวนหน้า: 304
ราคา: $29.95
buy this book
|
|
|
 |
เมื่อปี 2006 Fred Reichheld เขียนหนังสือขายดีที่มีชื่อว่า The Ultimate Question ซึ่งตั้งคำถามต่อวิธีคิดแบบเดิมๆ เกี่ยวกับการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า Reichheld เป็นผู้คิดคำว่า "bad profits" และ "good profits" และแนะนำวิธีที่แม่นยำยิ่งขึ้น และรวดเร็วยิ่งกว่า ในการวัดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อบริษัท วิธีการดังกล่าวเรียกว่า Net Promoter Score ซึ่งได้ช่วยให้บรรดา CEO สามารถวัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าได้
ส่วนหนังสือเล่มนี้ซึ่งมีชื่อว่า Answering the Ultimate Question เป็นการนำเอา Net Promoter Score ที่ Reichheld คิดค้นขึ้นมาขยายให้เป็นยิ่งกว่าเพียงระบบการวัด แต่ให้กลายเป็นโมเดลการปฏิบัติงาน ซึ่งจะเป็นการแนะนำวิธีปฏิบัติต่างๆ ที่บริษัทควรจะปฏิบัติ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มความภักดีของลูกค้า ผู้แต่งชี้ว่า Net Promoter เป็นมากกว่าแค่ตัววัด หากแต่เป็นวินัยการทำงาน ซึ่งจะทำให้บริษัทเติบโตและสร้างผลกำไรได้ ด้วยการเน้นการเอาใจใส่ลูกค้า และบริษัทควรปลูกฝัง Net Promoter ให้เป็นวินัยในองค์กร
ตัวอย่างบริษัทที่ปลูกฝัง Net Promoter เป็นวินัยขององค์กรจนนำไปสู่ความสำเร็จมีมากมาย ตั้งแต่บริษัทชั้นนำขนาดใหญ่ไปจนถึงบริษัทเล็กๆ ไม่ว่าจะเป็น Apple, LEGO, Virgin Media, GE, IBM, Intuit, Dell, Brady Corp., eBay และ Ascension Health
โปรแกรม Net Promoter มีองค์ประกอบ 6 ประการ ซึ่งล้วนแต่สำคัญสำหรับการสร้างวัฒนธรรมหรือ DNA ของบริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยความภักดีของลูกค้าที่มีต่อบริษัทสัมพันธ์โดยตรงกับการเติบโตและผลกำไรของบริษัท ความภักดีของลูกค้าไม่เพียงเป็นสิ่งที่บริษัทสมควรต้องสร้างให้เกิดขึ้น แต่ยังเป็นวิธีที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจในการรักษาลูกค้าและการทำให้บริษัทเติบโต
แต่โปรแกรม Net Promoter จะสำเร็จไม่ได้ หากปราศจากการสนับสนุนจากระดับสูงสุดขององค์กร แม้ว่าผลการศึกษาจะพบว่า มีหลายบริษัทที่พยายามจะนำโปรแกรมนี้ไปใช้โดยไม่ได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหาร ซึ่งทำให้ขาดแคลนทั้งเงินทุน ทรัพยากรมนุษย์ และการเอาใจใส่ลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่สุดของโปรแกรมดังกล่าว นอกจากต้องได้รับการสนับสนุนจากระดับบริหาร ส่วนที่เหลือขององค์กรก็จะต้องสนับสนุนโปรแกรมนี้ด้วยเช่นกัน ซึ่งทำให้ต้องมีการปรับเปลี่ยนเรื่องค่าตอบแทนและสิ่งจูงใจ รวมทั้งวัฒนธรรมภายในองค์กรไปจนถึงกลยุทธ์การสื่อสารภายในองค์กร เมื่อใช้โปรแกรม Net Promoter จนชำนาญแล้ว จะทำให้บริษัทมีโปรแกรมที่มีประสิทธิภาพสูงในการช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า
|
 |
|
|
